Startseite > Markt > Vom Chatbot zum hyperrealistischen Avatar

Digital Humans und ChatGPT

Vom Chatbot zum hyperrealistischen Avatar

19. Juli 2023, 10:00 Uhr | Autoren: Thorben Fasching und Rene Schulte / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Selena – der persönliche Selfservice

Avatar Selena hilft Kunden der Deutschen Telekom bei der Auswahl des geeigneten Magenta Zuhause-Tarifs. Während der Testphase von Dezember bis Februar 2022 habe er bei mehr als 300 Dialogen eine Sternebewertung von durchschnittlich 4 von 5 erzielen können. Im Vergleich zur DSL & Festnetz-Tarifseite konnte Selena im Testzeitraum die Conversion Rate (wie viele Webseiten Besucher haben danach tatsächlich ein Produkt auf der Webseite gekauft) um 96 Prozent erhöhen. Auch die Quote der Warenkorbabbrüche sei laut Telekom um 11 Prozent gesenkt werden. Das Unternehmen arbeitet bereits mit einem Team um Chief Product & Digital Officer Jonathan Abrahamson an der Integration von Large Language Models wie ChatGPT, um die Nutzererfahrung weiter zu verbessern.

Avatar Selena hilft Kunden bei der Auswahl des geeigneten Magenta Zuhause-Tarifs. Während der Testphase von Dezember bis Februar 2022 habe er bei mehr als 300 Dialogen eine Sternebewertung von durchschnittlich 4 von 5 erzielen können. Im Vergleich zur DSL & Festnetz Tarifseite konnte Selena im Testzeitraum die Conversion Rate (wie viele Webseiten Besucher haben danach tatsächlich ein Produkt auf der Webseite gekauft) um 96 Prozent erhöhen. Auch die Quote der Warenkorbabbrüche konnte laut Telekom um 11 Prozent gesenkt werden. Das Unternehmen arbeitet bereits mit einem Team um Jonathan Abrahamson an der Integration von Large Language Models wie Chat GPT, um die Nutzererfahrung noch weiter zu verbessern.

Der Bereich Service, Entwicklung und Innovation innerhalb des Geschäftsbereichs Sales & Service der Telekom Deutschland beschäftigt sich seit geraumer Zeit mit der Avatar-Technologie. Die Idee dabei ist, die Kundeninteraktionen im Selfservice mit den zugrundeliegenden KI-Bots persönlicher und emotionaler zu gestalten. „Frag Magenta“ begann vor diesem Hintergrund bereits 2016 mit der ersten AI-gestützten Version, die damals jedoch nur einen begrenzten Themenumfang und eine geringere Reichweite hatte. Seitdem hat die Telekom nach eigener Aussage große Fortschritte gemacht: „Frag Magenta“ erkennt mittlerweile 380 Themen und hat bislang über 15,5 Millionen Kundendialoge geführt, wobei über 4 Millionen Anliegen gelöst wurden.

Auf dieser Basis habe man im Dezember 2021 mit Selena dann den ersten Piloten mit Avatar-Technologie auf der telekom.de gelaunched (siehe auch Bild). Bei der Nutzerinteraktion wolle die Telekom weiterhin führend bleiben: Im Laufe des Jahres sollen Kunden in „Frag Magenta“ mit einem „Digital Human“, einem realistischen dreidimensionalen Avatar, sprechen können. Schon heute komme er in der Festnetzberatung erfolgreich zum Einsatz. Doch trotz aller Möglichkeiten der Digitalisierung ist und bleibe, so Telekom, der Sales & Service immer menschlich und em