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Conten-Management

Auf dem Weg zur perfekten Customer-Experience

17. Juli 2015, 9:03 Uhr | Oliver Jäger, Vice President Global Marketing & Communications bei E-Spirit

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Auf die Global-User-Experience achten

Doch was ist die Customer-Experience eigentlich genau? Sie ist die Summe aller Erfahrungen, die Kunden an allen Kontaktpunkten – online und offline – mit einem Unternehmen machen. Offline beinhaltet die Customer-Experience beispielsweise einen Anruf beim Kundenservice, eine Anzeige in der Zeitung oder die Beratung in einer Geschäftsfiliale. Online geht es unter anderem um Unternehmenswebseiten oder Online-Shops. Unternehmen müssen sich um alle Kanäle gleichermaßen bemühen, die ihnen für die Kommunikation mit ihrer Zielgruppe zur Verfügung stehen: Omnichannel-Präsenz und -Effizienz lautet das Gebot der Stunde.

Worauf bei der Online-Kommunikation oftmals noch nicht ausreichend geachtet wird, ist, wie diese für den Kunden erlebbare Interaktion, also das "Frontend" realisiert wird. Denn bevor etwas für den Kunden zu sehen ist, sind viele vorbereitende Arbeiten im "Backend" notwendig. Ähnlich wie bei einem Eisberg ist für den Kunden nur ein kleiner Teil tatsächlich wahrnehmbar. In diesem Fall das Frontend. Alle wichtigen Prozesse im Backend liegen für ihn im Verborgenen, sind für die gelungene Customer-Experience aber genauso wichtig.

Dazu zählen die Content-Creator-Experience (bezogen auf die redaktionellen Tätigkeiten), die Integrator-Experience (bezogen auf alle Mitarbeiter, die andere Systeme und Web-Applikationen integrieren) und die Developer-Experience (bezogen auf die Entwickler innerhalb des Unternehmens). Nur wenn allen beteiligten Mitarbeitern eine gute Arbeitsumgebung mit bester Usability und zuverlässigen Funktionalitäten zur Verfügung steht, kann es eine optimale Customer Experience im Frontend geben. Das ist das, was "e-Spirit" die "Global User Experience" nennt.