Startseite > Office & Kommunikation > Auf dem Weg zur perfekten Customer-Experience

Conten-Management

Auf dem Weg zur perfekten Customer-Experience

17. Juli 2015, 9:03 Uhr | Oliver Jäger, Vice President Global Marketing & Communications bei E-Spirit

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

CMS vereinfacht Wiederverwendung von Inhalten

Doch wie lassen sich diese komplexen Aufgaben am besten angehen? Los geht es bei den Grundlagen. Den Kern einer effizienten Customer-Experience-Engine bildet ein Content-Management-System (CMS), das sich stimmig und nahtlos mit anderen Systemlandschaften, anderen Shop-Systemen oder Portalen integrieren lässt. Ein leistungsstarkes CMS hilft zudem, bereits produzierte Inhalte wiederverwenden zu können. Neben der Erstellung und Kategorisierung der Inhalte sollte das CMS die Redakteure dabei unterstützen, jederzeit den Überblick zu behalten: Content-Varianten müssen sich problemlos zielgruppen-, rollen- und kampagnenspezifisch definieren sowie personalisiert neu zusammenstellen lassen. Einmal erstellt sorgt das CMS automatisch für die optimale Ausgabe der jeweiligen Inhalte in allen gewünschten Kanälen und optimiert sie für alle Ausgabegeräte.

Darüber hinaus lässt sich mit einem zentralen CMS-Cockpit der Aufwand deutlich reduzieren. Voraussetzung: Es wurde gute Vorarbeit in Sachen Personalisierung geleistet. Dazu werden als erstes die Personas und ihre Touchpoints definiert, um folgende Fragen zu beantworten: Wie gestaltet sich die Customer-Journey und welche Informationen werden an den Kontaktpunkten benötigt? Es geht nicht nur um Online-Kanäle sondern auch um Offline-Kommunikation. Wie lassen sich Cluster und Segmente bilden? An welchen Stellen wird welcher Content benötigt? Eine anschließende Bestandsaufnahme aller bereits produzierten Inhalte sorgt für eine effizientere Absprache zwischen den Abteilungen.

Fazit: Den Kunden immer im Blick
Da das CMS das Herz einer erfolgreichen Customer-Experience ist, sollte der Auswahlprozess besondere Beachtung finden. Nur eine Content Management-Lösung, die sich nahtlos mit anderen Systemen koppeln lässt, gibt Unternehmen die Flexibilität, die sie benötigen, um passende Werkzeuge für anstehende Anforderungen auszuwählen. Ein Best-of-Breed-Ansatz hilft, Erweiterungen zu realisieren und gleichzeitig bereits vorhandene Infrastruktur einzubinden und effizienter zu nutzen. Sinnvolle Integrationen für eine umfassende Customer-Experience-Engine umfassen neben Marketingautomatisierungstools beispielsweise E-Commerce-Systeme, Analysemöglichkeiten, Social Media, Community Management und viele andere Anwendungen. Doch egal, wofür sich Unternehmen individuell entscheiden: Oberstes Ziel ist immer, Marketing- und Sales-Kampagnen zu befeuern, um Kunden bestmöglich anzusprechen und einen Mehrwert zu bieten.