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Call- und Contact-Center

Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine

22. Februar 2018, 10:29 Uhr | Autor: Björn Bauer / Redaktion: Diana Künstler

Jede zufriedenstellende und schnelle Antwort auf eine Anfrage kann die Kundenbindung massiv steigern. Die entsprechende technologische Basis spielt daher für den Serviceagenten eine immer wichtigere Rolle. Wie Automatisierung und KI ihren Beitrag zu einem besseren Kundenservice liefern können.

Ein Team aus guten Serviceagenten ist für Unternehmen eine sehr wichtige Grundlage, da dieses im direkten Kundenkontakt steht und damit auch als Aushängeschild für das gesamte Unternehmen dient. Genau aus diesem Grund spielt eine gute Technik im Kundenservice eine enorm wichtige Rolle, um die zunehmenden Anfragen weiterhin gut meistern zu können. Die Basis hierfür ist eine umfassende Datenerfassung. Eine Analyse der Interaktionsdaten kann beispielsweise zutage fördern, dass immer wieder die gleichen Fragen bei Kunden auftauchen, lange Wartezeiten entstehen oder die Supportmitarbeiter durch die Häufung von Anfragen überlastet sind. In diesem Fall helfen Automatisierungen, die einen großen Teil der Anfragen quasi abpuffern, bevor sie überhaupt den Mitarbeiter erreichen. Die automatische Antwortinstanz, beispielsweise ein Chatbot, der via E-Mail oder eben über einen Live Chat den Kunden kontaktiert, kann häufig wiederkehrende, einfache Fragen wie zu Produktverfügbarkeit oder Lieferzeit per Zugriff auf eine zentrale Wissensdatenbank beantworten.

Wissensdatenbanken für automatisierten Service
Hierzu muss jedoch zunächst überhaupt erstmal eine solche Wissensdatenbank existieren. Diese vereint das kollektive Wissen aller Mitarbeiter eines Unternehmens an einem zentralen, vernetzten Ort. KI-basierte Lösungen, oft in Form von Apps, helfen die Datenbank kontinuierlich zu erweitern und aktuell zu halten. Sie nehmen automatisch Wissen aus dem Ticket einer Kundeninteraktion auf und geben es in einer Art „Redaktions-Workflow“ an entsprechende Redakteure zur Freigabe weiter, um die Wissensdatenbank zu erweitern. Mitarbeiter können auch manuell Artikel aus der Wissensdatenbank zu Kunden-anfragen verlinken, Verschlagwortungen einrichten oder Artikel als ungeeignet für bestimmte Kundenanliegen markieren, um den Lernprozess der KI-App zu befeuern. Je nach Feedback der Kunden auf den entsprechend aus der Wissensdatenbank vorgeschlagenen Lösungsweg erkennt das System immer besser, welche Artikel und Antworten für welche Anfragen geeignet sind. KI-Bots suchen in der Wissensdatenbank nicht im klassischen Sinn, wie es bei einer Stichwortsuche der Fall ist. Sie suchen nach relevanten Antworten im eingebetteten Datenmodell. Diese Operation ist sehr performant, weswegen sich die Antwortzeit im Bereich von Millisekunden bewegt.

Neben automatisierten Antworten aus einer Wissensdatenbank heraus können Bots aber auch auf weitere Quellen zugreifen, um einen möglichst menschennahen Service zu liefern und Kundenanfragen authentisch zu beantworten. Damit die Bots verstehen, was sie zu tun haben, welche Sprache sie verwenden und welche Prozesse im Unternehmen sie beachten müssen, werden sie mit allen zur Verfügung stehenden Informationen gefüttert. Das bedeutet eine Anbindung an das CRM und das Warenwirtschaftssystem, um parallel auch alle Verfügbarkeiten zu kennen. Wenn eine vollständige Anbindung stattfindet, kann ein solcher „Answer Bot“ einfache Anfragen ohne die Hilfe eines Menschen automatisiert beantworten. Diese Antworten werden mit der Zeit immer genauer, da das System lernfähig ist und das Feedback der Kunden in die nächsten Antworten mit einbaut. Ähnlich wie beim Menschen analysiert der Bot Sprache, Daten und spezifische Muster, um zu entscheiden, welches die beste Reaktion auf die Anfrage ist. Im Gegensatz zum Menschen kann der Bot allerdings Billionen von Informationen innerhalb von wenigen Millisekunden verarbeiten, um Muster zu erkennen, die ein Mensch nicht ohne Weiteres sehen könnte.