Call- und Contact-Center
Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Konzentration auf das Wesentliche
Der Vorteil: Die Maschine kümmert sich um die immer gleichen, wiederkehrenden Anfragen und beantwortet diese innerhalb kürzester Zeit. Der Mensch wiederum hat mehr Zeit für komplexe Anfragen. Intelligente Maschinen im Kundenservice ersetzen also nicht den Menschen, sie ergänzen ihn und machen ihn wieder zum Experten. Außerdem haben Kunden bei einem Answer Bot die Möglichkeit, sich nach dessen Initialhilfeleistung anschließend mit einem echten Servicemitarbeiter verbinden zu lassen. Der parallele Einsatz von Mensch und Maschine führt also im besten Fall zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Durch die Deep-Learning-Technologie, auf der die Bots fungieren, kann sich mit dem Kunden ein Gespräch entwickeln, ähnlich wie mit einem Menschen. Der Answer Bot bildet hier zunächst „nur“ die Ausgangslage. Er arbeitet mit einer Wissensdatenbank und bestehenden anderen Datenbanken, um Kunden spezifische Artikel vorzuschlagen, die ihnen bei der Lösung ihres Problems helfen. Im Grunde handelt es sich um eine Art proaktive FAQ-Liste. Kunden bewerten diese Vorschläge und wie hilfreich sie zur Lösung des Problems waren. Die Technologie lernt mit jedem bearbeiteten Ticket hinzu und verbessert die eigenen Antwortbausteine und die verwendeten Informationen fortlaufend. Die Supportmitarbeiter können aktiv eingreifen, um den Lernprozess weiter voranzutreiben. Analytics Tools ermöglichen über anschauliche Dashboards tiefere Einsichten in die Datenströme. So können die Mitarbeiter die Performance jedes einzelnen Artikels verfolgen und erfahren, wann ein Artikel nicht hilfreich genug verfasst ist und andersherum auch, was die Artikel ausmacht, die besonders gut von Kunden angenommen werden. In die Bewertung der Qualität der Beiträge fließt ganz entscheidend die Menge der durch den Bot automatisch gelösten Anfragen mithilfe dieser Artikel mit ein.
KI-Systeme werden unersetzlich
Künftig wird die Bedeutung von KI und der Umfang automatisierter Lösungen weiter zunehmen. Es ist inzwischen klar, dass Maschinen heute wesentlich mehr leisten können und auch stärker von Menschen akzeptiert werden. Ohne den Einsatz Künstlicher Intelligenz wird es für Unternehmen zunehmend schwieriger, den von Kunden gewünschten schnellen und vor allem zu jeder Zeit verfügbaren Service zu liefern. Je mehr Daten ein Bot zur Verfügung hat, desto zielsicherer kann er Kunden auch im Vorfeld eines Kaufs beraten und informieren. Im Zweifelsfall sind alle seine Interessen, vorherigen Käufe oder Aktivitäten für den Algorithmus hinter dem Bot nur einen Knotenpunkt entfernt und prompt wandelt sich ein unbekannter Neukunde in einen Altbekannten.
Was dem einen heute noch etwas unheimlich erscheinen mag, kann jedoch helfen, den Service wesentlich zu verbessern. Mithilfe der KI sind endlose Warteschleifen für Kunden kein Thema mehr und an die Stelle von überarbeiteten Servicemitarbeitern treten die Bots. Die Symbiose aus Mensch und Maschine wird dann zukünftig besser ineinandergreifen und sich gegenseitig bereichern. Während der Mensch der Maschine nahebringt, welche Zusammenhänge sie verstehen muss, liefert die Maschine wiederum ein gut vernetztes System aus Wissen, auf das die Mitarbeiter jederzeit schnell zugreifen können. Mensch gegen Maschine wird daher zukünftig nicht das Thema sein, sondern der Mensch mit der Maschine.
Björn Bauer ist Senior Solutions Consultant EMEA bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software
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