Leserwahl ITK-Produkte 2012, Kategorie Call-/Contact-Center
Genesys: Genesys-Social-Engagement
Die IP-basierte Lösung für Contact-Center „Genesys Social Engagement“ vereint sämtliche Kanäle der Kundenkommunikation auf einer Plattform, verschafft laut Hersteller einen umfassenden Überblick und soll Kunden einen erstklassigen, umfassenden Service bieten.
Genesys-Social-Engagement automatisiert die Verfolgung der Kundenkommunikation über sämtliche Kundenkanäle hinweg und integriert den Kundendialog über Facebook und Twitter. Die Lösung ermittelt Social-Media-Inhalte hinsichtlich derer Ansichten und Stimmungen, ob als Reaktion darauf Maßnahmen seitens des Unternehmens erforderlich werden und gewichtet diese Handlungen nach Kundeneinfluss und Service-Level-Vorgaben. Auf Grundlage dieser Analyse wird der bestgeeignete Mitarbeiter – ein Agenten oder hochqualifizierter Experte oder ein Backoffice-Mitarbeiter - eingeschaltet.
Seit Juni 2012 hat Genesys Klout-Scores in seine Social-Media-Engagement-Lösung integriert. Mit diesen Klout-Scores lassen sich Interaktionen in sozialen Netzwerken und andere kundenservicerelevante Interaktionen anhand der Reputation, die ein Kunde in sozialen Netzwerken genießt, priorisieren, heißt es zur Erklärung.
- Genesys: Genesys-Social-Engagement
- Service ohne Medienbrüche
Lesen Sie mehr zum Thema
