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Serie IP-Centrex

IP-Centrex auf dem Prüfstand – Call-Center

31. Juli 2012, 15:36 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Expertenkommentar Steria: Unternehmen setzen auf verstärkte ITK-Integration

Kundenservice: Unternehmen setzen auf verstärkte ITK-Integration

80 Prozent der mittelständischen Unternehmen planen zusätzliche Investitionen in die ITK-Prozessintegration. Denn durch das Zusammenspiel von Kommunikationsanwendungen, beispielsweise einer IP-Centrex-TK-Anlage, und den Geschäftsanwendungen können gesprächsrelevante Informationen aus den eingesetzten CRM- und ERP-Applikationen direkt im Kommunikationsfenster angezeigt, sowie Geschäftsprozesse aus der Kommunikationsanwendung heraus per Mausklick angestoßen werden.

Für die Auswahl des Anbieters für Call-Center-Lösungen ist die Anbindung der TK-Anlage an die bestehenden CRM- und ERP-Systeme ein Schlüsselfaktor. Denn bei der Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen entscheidet sich, wie umfassend der Agent mit Informationen aus dem CRM-System unterstützt wird (Wissensmanagement). Über eine Integration der Kommunikationslösung mit den Kundenstammdaten aus dem CRM werden dem zugeordneten Agenten beispielsweise wichtige Vertragsinterna oder frühere Kontaktdetails zur Verfügung gestellt. Sie helfen ihm, den Anruf schnell und vor allem beim Erstkontakt fallabschließend zu beantworten – ein wesentliches Merkmal für Service-Exzellenz.

Die Standard-Anbindung erfolgt in der Regel über eine TAPI-Schnittstelle. Die Mehrzahl der Telefonanlagen verfügt über diesen Verbindungsstandard. Weitaus wichtiger ist die Lösungskompetenz des Anbieters bei der individuellen Anbindung. Ein auf die Kundensituation abgestimmtes Detaildesign sollte bereits vor Entscheidung für einen Anbieter erstellt werden. Hervorzuheben ist hier Siemens Enterprise Communications: Die Lösung ermöglicht die Integration auf Basis von Web-Services an ERP-Systeme wie SAP, Microsoft-Dynamics und Salesforce.com sowie Cloud-Dienste wie Google-Apps. Vodafone und Nfon gehen zudem auf das die Einbindung eines Metadirectory ein. Es ergänzt Call-Center-Lösungen wie IP-Centrex durch eine individualisierbare Suche nach Kontaktdaten in unterschiedlichen Datenbanken. So lassen sich beispielsweise Microsoft-Dynamics-Produkte, SQL-basierte CRM- und ERP-Systeme, Lotus-Notes und öffentlichen Exchange-Ordner anbinden. Ein weiteres wesentliches Kriterium ist, wie komfortabel Kunden an den passenden Call-Center-Agenten weitergeleitet werden (Routing). Nahezu alle Anbieter bieten Basisfunktionen, zum Beispiel die automatische Anrufverteilung (ACD) und das Einrichten von Sprachmenüs (IVR). Erwähnenswert: Der Anbieter ITK Group weist noch einmal explizit darauf hin, dass die Lösung auch die Sprache des Anrufers erkennt, um ihn mit einem Agenten mit den passenden Sprachkenntnissen zu verbinden. Auf diese Weise lassen sich auch weitere Skills zuordnen, beispielsweise wenn Fachkenntnisse gefragt sind, die nur bestimmte Mitarbeiter beherrschen.