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Serie IP-Centrex

IP-Centrex auf dem Prüfstand – Call-Center

31. Juli 2012, 15:36 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Die Lösungen von ITK Group und Nfon

ITK Group
Mit der „itk voice solution“ kann ein vollständiges In- wie Outbound-Call-Center abgebildet werden. Show & Funk stehen daher sämtliche innovative Call-Center-Leistungsmerkmale zur Verfügung wie zum Beispiel Voice-Responsing, das interaktiv erkennt, aus welchem Land der Anruf erfolgt und so automatisch diesem eingehenden Call den Ansprechpartner mit den entsprechenden sprachlichen Skills zuordnet. Doch dieses intelligente Call-Routing erkennt nicht nur, welche Sprache gefordert ist, sondern auch eine Vielzahl weiterer Skills – insbesondere technische Fähigkeiten – die für den entsprechenden Call benötigt werden. Möglich macht dies eine innovative Sprach- und Menüführung. Bei einer Kapazität von bis zu 180.000 zeitgleich zu bearbeitender Calls pro Contact-Center, kann die „itk voice solution“ jeden Anruf auf bis zu 99 Skills automatisch selektieren. So erhält der Anrufer sofort den passenden Call-Center-Agent. Die Anbindung fremder Systeme erfolgt problemlos, denn es können alle relevanten CRM- und ERP-Systeme integriert werden.

Nfon
Das effiziente Arbeiten an einem Arbeitsplatz mit Telefon und PC wird durch die Zusammenarbeit von TK und IT gefördert. Im Büroalltag bedeutet das, dass Rufnummern bei ankommenden/abgehenden Gesprächen aufgelöst werden. So werden Rufnummern eingehender Gespräche zu Kontakten aufgelöst und mit diesen Kontaktdaten Informationen aus der führenden Geschäftsanwendung gefunden und am PC-Arbeitsplatz angezeigt. Standardmäßig werden zum Beispiel MS Dynamics CRM und NAV unterstützt. Für abgehende Telefonate werden aus der führenden Geschäftsanwendung heraus per Mausklick Rufnummern gewählt. Dazu können standardmäßig lokale und öffentliche Kontaktordner einer Groupware an den Client (out-of-the-box) angebunden werden. Optionen, wie die Verwaltung des Journals via Outlook und E-Mails für Anrufe in Abwesenheit, sind ebenfalls Bestandteil dieser Softwarelösung. Mit der Client-Maske kann ebenfalls bequem in den Kontakten gesucht werden und die Original-Kontaktkarte auf Wunsch automatisch geöffnet werden. Weil in vielen Unternehmen die Kontakte in unterschiedlichen Datenbanken hinterlegt sind, gestaltet sich die Suche nach Kontaktdaten manchmal schwierig. Metadirectory hilft, diese Schwierigkeiten zu überwinden, indem unterschiedliche Datenquellen zu einer gemeinsamen Suchbasis konsolidiert werden. Dabei können Daten normalisiert werden (zum Beispiel Telefonnummern). Metadirectory ermöglicht darüber hinaus auch den Export von Daten in XML- oder CSV-Format.