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Serie IP-Centrex

IP-Centrex auf dem Prüfstand – Call-Center

31. Juli 2012, 15:36 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Die Lösungen von Placetel und Reventix

Placetel
Die virtuelle Telefonanlage von Placetel lässt sich um ein leistungsstarkes Contact-Center-Modul für einen geringen Aufpreis erweitern. Das Modul umfasst alle wichtigen Call-Center-Funktionen wie Warteschlangen, Sprachmenüs (IVR), Makeln oder das agentengesteuerte Heranholen von eingehenden Anrufen. Darüber hinaus bietet das Contact-Center-Modul viele weitere Funktionen für einen professionellen Telefonkontakt. So ist zum Beispiel das Routen von Anrufen nach verschiedenen Kriterien (skill- oder zeitbasiertes Routing) möglich. Ergänzend ermöglicht die im Angebotspaket enthaltene Agent-Desktop-Software den Anwendern eine intuitive Steuerung des aktuellen Agentenstatus (zum Beispiel Aktiv, Pause, Verfügbar, Nachbearbeitung).

Durch den Einsatz der Software werden eine Statusabfrage aller Mitarbeiter sowie eine detaillierte Anzeige sämtlicher Warteschlangen möglich. Das integrierte Instant-Messaging-System rundet die internen Kommunikationsmöglichkeiten ab. Ferner versetzt die virtuelle Contact-Center-Lösung Kunden in die Lage, virtuelle Standorte oder Gruppen zu definieren und so zum Beispiel Heimarbeitsplätze in das Anrufsystem zu integrieren – unabhängig davon, ob der Agent einen IP- oder ISDN-Anschluss nutzt. Mit der Funktion skill-basiertes-Routing können Mitarbeitern spezifische Fähigkeiten (zum Beispiel Sprachkenntnisse für den internationalen Service) zugewiesen werden. Eingehende Anrufe werden automatisch an den Mitarbeiter mit der gewünschten Qualifikation übermittelt. Im Rahmen der Erfolgskontrolle hilft das Placetel Reporting-Tool bei der Analyse des Anrufsaufkommens und ermöglicht die Identifikation aussagekräftiger Kennzahlen (zum Beispiel durchschnittliche Wartezeit und Anrufdauer, verlorene Anrufe, Anrufe gesamt usw.). Eine Integration bestehender CRM- und ERP-Datenbestände ist ebenfalls möglich. Sie erfolgt mittels Http- oder Script-Aufruf auf der Desktop-Seite. Eine Eingliederung der Daten über einen Metaverzeichnisdienst ist derzeit nicht möglich. Placetel bietet das Contact-Center-Modul im Rahmen der Telefonanlagenlösung zum Vorzugspreis von 14,90 Euro für zehn Agentenplätze an. Das Angebot umfasst den Zugriff auf sämtliche Call-Center-Funktionen und kann über das Placetel Web-Portal direkt online gebucht werden. Weitere Informationen zur virtuellen Call-Center-Lösung von Placetel finden Interessierte auf www.placetel.de.

Reventix
Die VoIP-Telefonanlage „EASY von reventix | SIPbase“ bietet Call-Centern zahlreiche Möglichkeiten, um flexibel, professionell und effektiv arbeiten zu können. Zum Beispiel sind bei den innovativen Telefonanlagen aus der Cloud Warteschleifen und eigene Ansagetexte bereits integriert, auch das Einbinden externer Agenten und von Mobilfunkgeräten ist einfach und schnell möglich. Ein Vermittlungsarbeitsplatz ist als Testversion im Paket inbegriffen, kann jedoch jederzeit als Vollver-sion dazu gebucht werden. Durch die individuellen Einstellungen der VoIP-Telefonanlage können Agenten bestimmten Firmen oder Queues zugeordnet werden. Die Verteilung der Anrufer an die Agenten geschieht dann zum Beispiel nach Auslastung oder nach dem Rundlauf-Verfahren. Call-Center-Statistiken und Auswertungen zum An-und Abmelden von Agenten, zu den Wartezeiten oder zu der Länge und Art der Telefonate können später hinzu gebucht werden. Live-Statistiken sind auch über den Vermittlungsarbeitsplatz realisierbar. CRM- und ERP-Datenbestände lassen sich im Rahmen des Telephony-Application-Programming-Interface (TAPI) anbinden.