Startseite > Office & Kommunikation > IP-Centrex auf dem Prüfstand – Call-Center

Serie IP-Centrex

IP-Centrex auf dem Prüfstand – Call-Center

31. Juli 2012, 15:36 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Die Lösungen von Vionetworks und Vodafone

Vionetworks
Über Schnittstellen wie beispielsweise TAPI kann die Telefonanlage mit Anwendungen, die entweder lokal auf dem Rechner des Benutzer oder auf Terminal-Servern laufen, gekoppelt werden. Für die Outbound-Telefonie steht dann die Funktion „Click2Dial“ zur Verfügung. Sie ermöglicht es, dem Agenten jeden Eintrag aus der Kontaktdatenbank per Mausklick anzurufen. Bei eingehenden Anrufen wird anhand der übermittelten Rufnummer automatisch der entsprechende Kontakt am PC aufgerufen. So erfährt der Mitarbeiter noch vor Annahme des Gesprächs alle relevanten Details zum Anrufer. Ist der Anrufer noch nicht in der firmeneigenen Datenbank gespeichert, können Telefonbuch-CDs durchsucht werden.

Vodafone
Die Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse gewinnt insbesondere im Call-Center-Umfeld immer mehr an Bedeutung. Hier geht es beispielsweise darum, den Call-Center-Agenten wichtige Zusatzinformationen zu ihren jeweiligen Gesprächspartnern bereitzustellen. Dank der einfachen Rufnummernauflösung kann der Agent schon beim Klingeln die kompletten Kontaktdaten des Kunden sehen und kann ihn so persönlich begrüßen. Eine tiefere Integration mit bestehenden CRM- oder ERP-Systemen bietet zusätzlich hilfreiche weitere Informationen etwa zum Lieferstatus einer Ware oder zum typischen Bestellverhalten eines Kunden. Grundlage ist eine performante Anbindung der verschiedenen Kontaktdatenquellen mittels eines Verzeichnisdienstes wie beispielsweise dem Metadirectory von Estos.