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Serie IP-Centrex

IP-Centrex auf dem Prüfstand – Call-Center

31. Juli 2012, 15:36 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Die Lösungen von CNT und Deutsche Telefon Standard

CNT
Automatische Anrufverteilung (ACD), flexible Warteschleifen (Call-Queues) und umfangreiche statistische Auswertungen gehören zu den Stärken von „CNT Call Manager“. Diese typischen Anforderungen eines Call-Centers können bei CNT bereits mit dem standardisierten Leistungsumfang erfüllt werden. Darüber hinaus lassen sich interaktive Sprachmenüs (IVR) mit einfachen Mitteln realisieren. Die optional erhältliche Web-Callback-Funktion ergänzt den Kundenservice durch die Integration eines Sofort-Rückruf-Buttons auf der Website eines Unternehmens. Besucher können telefonischen Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen, ohne selbst anrufen zu müssen. Dabei wird der Button dynamisch eingeblendet, je nachdem, ob ein Agent für die Beratung zur Verfügung steht.

Für die Anbindung von vorhandenen CRM- und ERP-Systemen nutzt CNT-Call-Manager den TAPI-Standard. Eingehende Anrufe lassen sich automatisch mit den kundenbezogenen Datensätzen verknüpfen. Ausgehende Verbindungen können auch in vorhandenen Systemen mit einem Klick im Kundendatensatz aufgebaut werden.

Deutsche Telefon Standard
Die Deutsche Telefon setzt hier ebenfalls auf Kooperationen – und bietet bezüglich Call-Center zahlreiche, aber immer kundenspezifische Kommunikationslösungen. Es gilt beispielsweise, die unterschiedlichen Anforderungen von In- und Out-Bound-Telefonie zu bedienen. Hochwertige Netzwerk-ACD-Anbieter (zum Beispiel der Leistungspartner DTMS) stellen spezielle gehostete Lösungen bereit. Die „Network ACD“ von DTMS ist zum Beispiel sehr gut geeignet für den Fall, wenn man als Unternehmen dezentral agieren, aber zentral steuern will. Dies ist relevant, wenn man Gespräche optimal verteilen, regionale Unterschiede ausgleichen oder vorhandene Kapazitäten optimal einsetzen möchte. Wichtig ist auch: Auf der mit der TK-Anlage „CentrexX35“ verbundenen ACD werden die Statistiken und Call-Routings hinterlegt. Geroutete Gespräche zu den Agenten werden ebenfalls über die TAPI-Schnittstelle an die Datenbestände angebunden. So können externe wie lokale Kundendatenbanken sowohl für das Call-Routing als auch für die Anruferkennung über standardisierte Schnittstellen angebunden werden.