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Serie IP-Centrex

IP-Centrex auf dem Prüfstand – Call-Center

31. Juli 2012, 15:36 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 7

Expertenkommentar Consense: Die Wahl des richtigen Anbieters

Anforderungslisten helfen bei der Wahl des richtigen Anbieters

Call-Center-Funktionen findet man bei allen Anbietern von virtuellen TK-Anlagen am Markt. Einige haben diese Funktionen bereits standardmäßig integriert, bei anderen wiederum ist die Buchung eines zusätzlichen Bausteins oder einer zusätzlichen Option notwendig.

Bei allen Anbietern werden die wichtigsten Funktionen wie etwa Warteschleifen mit und ohne Musik, ausgehende Rufnummernprogrammierung, Routing, Überläufe und statistische Auswertungen von den Anlagen bereitgestellt. Hierzu zählen auch Präsenzinformationen für die jeweiligen Agents. Hier wiederum liegt die Wahl der passenden Anlage wie immer in den Anforderungen. Zwar werden die meisten Funktionen mitgeliefert, jedoch unterscheiden sich diese im Leistungsumfang.

Unternehmen sollten eine genaue Anforderungsliste erstellen und diese mit den Lösungen der verschiedenen Anbieter abgleichen. Einigen Unternehmen reicht es bereits, wenn ab einer gewissen Uhrzeit eine Bandansage läuft. Andere Unternehmen dagegen benötigen ein aufwendiges und kompliziertes Routing, um Anrufe zu gewissen Uhrzeiten an gewisse Standorte umzuleiten. Die Mehrheit der Anbieter stellt hier Schnittstellen (zum Beispiel TAPI) bereit, um CRM- und ERP-Daten einzubinden, die über das jeweilige System abgerufen und bearbeitet werden können. So können Agents Kundenanfragen direkt über die Systeme bearbeiten und entsprechende Reports und Statusmeldungen in den Kundendaten ablegen.