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Serie IP-Centrex

IP-Centrex auf dem Prüfstand – Call-Center

31. Juli 2012, 15:36 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Die Lösungen von SEC und Toplink

Siemens Enterprise Communications
In der aktuellen und sehr turbulenten Weltwirtschaft sind Unternehmen wie Show & Funk zunehmend unter Druck, anspruchsvollere Kundenservices bei gleichzeitiger Senkung der Betriebskosten zu liefern. Eine optimale Lösung sollte sich nahtlos an existierende Geschäftsprozesse, Kunden-datenbanken und CRM-Anwendungen anpassen, um einen effizienten Dialog mit dem Kunden zu ermöglichen.

Durch die Integration modernster Technologien bieten gerade virtuelle Contact-Center-Lösungen die meisten Vorteile. So ist etwa das Cloud-Contact-Center von Siemens Enterprise Communications vor allem im Ausbau und der Skalierung besonders flexibel. Das Pay-as-you-go-Modell ermöglicht die Skalierung des Systems in Echtzeit. So haben saisonale Effekte keine Auswirkung auf das System. Darüber hinaus liegt die Verfügbarkeit durch redundant aufgebaute Rechenzentren bei mehr als 99,99 Prozent. Insgesamt fallen geringere Investitions- und Betriebskosten und keine laufenden Wartungs- oder Upgrade-Kosten an.

Auch die allgegenwärtige Frage nach der Sicherheit in der Cloud lässt sich positiv beantworten. Durch intelligente und sichere Integrationen garantieren die Lösungen von Siemens Enterprise Communications, dass sämtliche Kundendaten die Kundenumgebung nicht verlassen. Gesprächsdatensätze, in der Cloud erzeugt, werden über höchste Sicherheitsstandards wie HTTPS und SFTP verschlüsselt übertragen. Eine große Herausforderung besteht allerdings in der Integration von Contact-Centern in bestehende CRM-, ERP-Systeme oder Kundendatenbanken. Um in beiden Welten miteinander kommunizieren zu können, sind sichere und standardisierte Schnittstellen unabdingbar. Durch System-zu-System-Kommunikation und zuverlässige Web-Services-Interfaces, wie CSTA XML, SOAP, sowie Java- oder Flash-basierende Frontends, findet die Integration vollständig innerhalb des Netzwerks und damit besonders sicher statt. Aber auch Datenbankintegrationen in vorhandene Kundendirectories können etwa durch einen Windows-basierten Dienst, der als Gateway zwischen dem Cloud-Contact-Center und der Datenbank des Unternehmens agiert, umgesetzt werden.

Lokale Datenbankabfragen innerhalb des Unternehmensnetzes lassen sich aber auch aus der Contact-Center-Oberfläche oder direkt aus dem CRM-/ERP-Client heraus initiieren. Durch die elaborierten und zukunftsträchtigen Mechanismen ist eine einfache, schnelle und vor allem sichere Integration von CRM- und ERP-System wie SAP, Microsoft Dynamics, Salesforce.com oder auch anderer Cloud-Diensten wie
etwa Google Apps problemlos möglich.

Toplink
Die virtuelle Telefonanlage von Toplink bietet im Segment Call-Center vielfältige Funktionen ohne Aufpreis. Ob Warteschleifen, Interactive-Voice-Response (IVR), Agentengruppen, automatische Ansagen oder ein automatisches Vermittlungssystem (Auto-Attendant) – kurzfristige Funktions- und Kapazitätserweiterungen sind jederzeit möglich. Außerdem können vorhandene ERP-/CRM-Systeme mittels Software von Drittanbietern (TAPI-Client) an das jeweilige Telefon gekoppelt werden. Damit lassen sich CTI-Szenarien entsprechend den jeweiligen Anforderungen realisieren. Über das Web-Interface kann zudem die Echtzeitüberwachung einer Agentengruppe erfolgen. Auch tägliche Berichte der Callcenter-Aktivitäten sind via E-Mail möglich.