Hubspot-Studie
Kundenkontakt über Live-Chats muss besser koordiniert werden
Live-Chats gehören zu den wichtigsten Trend-Tools in der Kundenansprache. Sie bieten zweifellos großes Potenzial für den Customer-Service und -Kontakt, der Einsatz kommt aber gerade erst in Gang. Die aktuelle Hubspot-Studie fokussiert Kundenerwartungen und Optimierungspotenzial von Live-Chats.
Aktuell bietet rund ein Drittel (31 Prozent) der von Hubspot befragten Unternehmen auf ihrer Website Live-Chat an. Nachdem die ersten Use Cases vorliegen und sich bewährte Einsatzszenarien herauskristallisieren, wagen sich auch neue Unternehmen an die Technologie heran – im kommenden Jahr insgesamt weitere 26 Prozent.
Kundendienst am häufigsten für Live-Chat zuständig
Betreut wird der Live-Chat derzeit vorrangig vom Kundendienst und -service (40 Prozent), gefolgt von Vertrieb und Marketing (27 Prozent und 25 Prozent). Aber auch die HR-Abteilung verantwortet in einigen wenigen Unternehmen (7 Prozent) die Technologie. Durch die starke Zuordnung zu einzelnen Abteilungen leidet oftmals die übergreifende Abstimmung von Kundenservice, Marketing und Vertrieb zur Kundenansprache. Hier besteht noch Nachholbedarf, was eine einheitliche und zeitnahe Kontaktpflege über Live-Chats angeht.
„Es ist naheliegend, dass Live-Chats heute zuallererst im Kundenservice eingesetzt werden und dort auch organisatorisch aufgehängt sind. Schließlich bieten sie eine ausgezeichnete Möglichkeit für Kunden, schnell und einfach Unterstützung zu erhalten. Letztlich sollten Unternehmen aber vor allen Dingen versuchen, ihre Kunden auch im Live-Chat mit einer Stimme anzusprechen und die Betreuung mit hoher Priorität ansiedeln – und zwar am besten abteilungsübergreifend im Kundendienst, Marketing und Vertrieb”, sagt Inken Kuhlmann-Rhinow, Senior Manager Growing Markets bei Hubspot.
Der Kunde von heute wartet nicht
Die aktuelle Hubspot-Studie zeigt auch: Kunden sind in den vergangenen Jahren immer anspruchsvoller geworden. In Zeiten von Echtzeit-Verfügbarkeit über Live-Chat, Smartphone und Internet erwarten Verbraucher eine immer schnellere Reaktion von Unternehmen. So ist es laut Hubspot-Studie 82 Prozent der Kunden wichtig beziehungsweise sehr wichtig, dass ihre Fragen an Marketing und Vertrieb schnell beantwortet werden. 90 Prozent verlangen, dass der Kundensupport sofort auf ihre Probleme eingeht. Und „sofort“ bedeutet für die meisten Konsumenten „zehn Minuten oder weniger“.
Dass Kunden immer ungeduldiger und anspruchsvoller werden, zeigt sich auch bei einem genaueren Blick auf den Kundenkontakt im Support. So sind Kunden nicht nur sehr frustriert von Warteschleifen (33 Prozent). Sie sind es auch leid, ihr Problem jedem Kundendienst-Mitarbeiter neu zu erklären (33 Prozent).
„Kunden sind heute so anspruchsvoll wie nie zuvor. Unternehmen sollten daher alles daran setzen, um sie zufrieden zu stellen und möglichst schnell ihre Probleme zu lösen. Möglich wird das nur, wenn die involvierten Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice alle relevanten Informationen zentral abrufen können und auf demselben aktuellen Stand sind, wenn sie mit dem Kunden sprechen. Stehen die erforderlichen Daten nicht sofort zur Verfügung, wird die vom Kunden gewünschte Reaktionszeit von unter zehn Minuten utopisch“, so Kuhlmann-Rhinow.
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