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Hubspot-Studie

Kundenkontakt über Live-Chats muss besser koordiniert werden

18. September 2018, 15:37 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Schlecht integrierte Tools gefährden Kundenkontakt

Eine zentrale Datenpflege und ein schneller Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen sind somit Grundvoraussetzungen, damit Live-Chats und andere Echtzeit-Kommunikationstools wirklich zum Erfolg führen. Doch genau hierbei haben die meisten Unternehmen noch erheblichen Nachholbedarf: Heute verwenden Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst teilweise mehr als 90 Minuten ihrer Arbeitszeit pro Tag darauf, um nach Kundendaten zu suchen oder diese zu aktualisieren – wertvolle Zeit, die ihnen im direkten Kundenkontakt fehlt.
Der große Aufwand für die Pflege der unterschiedlichen Kommunikations-Tools wird noch deutlicher, wenn man sich die diversen Kanäle vor Augen führt:

Für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten nutzen Unternehmen heute neben dem Live-Chat (22 Prozent) insbesondere E-Mails (84 Prozent), Telefon (75 Prozent), Community-Plattformen (37 Prozent) sowie Social-Media-Kanäle (35 Prozent), Messenger (29 Prozent) und CRM-Systeme (26 Prozent).
Parallel dazu tauschen sich Mitarbeiter intern über Interessenten, Leads und Kunden aus. Dafür setzen sie ebenfalls E-Mails (83 Prozent), Telefon (73 Prozent), CRM-Systeme (25 Prozent) und Community-Plattformen (23 Prozent) ein, aber auch interne Messaging-Apps (36 Prozent) und Support-Tickets (3 Prozent). Zudem teilen sie Informationen in persönlichen Gesprächen (22 Prozent).

Gregor Hufenreuther, Director Sales DACH bei Hubspot: „Unternehmen können es sich heute nicht mehr leisten, dass ihre Mitarbeiter an den Kundenbedürfnissen vorbei kommunizieren. Sie müssen dringend daran arbeiten, ihre Einzellösungen für die Kommunikation sinnvoll zu verknüpfen. Durch automatische Updates über alle Kanäle hinweg sparen sie beispielsweise wertvolle Zeit bei der Datenpflege, die Mitarbeiter wiederum in den Kundenkontakt investieren können.“

Für die Studie von Hubspot wurden international über 1.000 beziehungsweise 1.500 Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst befragt. Die vollständige Ausgabe können Interessierte hier herunterladen: https://offers.hubspot.de/live-chat-2018