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Empathie im Kundenservice

Mensch gegen Maschine?

23. Oktober 2017, 9:35 Uhr | Autor: Björn Bauer / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Empathic Modeling – Gefühle simulieren, das Gegenüber besser verstehen lernen

Diese Schritte zeigen schon sehr gut, wie Service-Mitarbeiter ihre Kunden besser kennenlernen können und damit gleichzeitig ihre Empathie verstärken. Damit ist es allerdings noch nicht getan. Das Human Centered Design umfasst einen weiteren Teilbereich, der sich noch stärker mit dem Empfinden der Emotionen des Gegenübers beschäftigt: das Empathic Modeling. Während Konfrontationen kann es schwer sein, aus der Situation herauszutreten, um etwas für zukünftige Auseinandersetzungen dazuzulernen. Das Empathic Modeling hilft, die Erinnerungen zu trainieren und sich dadurch für später einprägen zu können, wie genau sich eine Erfahrung angefühlt hat. Trainiert wird diese Fähigkeit durch Rollenspiele. Die Teilnehmer eines Kurses werden geradezu dazu gezwungen, herauszutreten und sich in einen ganz anderen Charakter hineinzuversetzen. Auch für diese Vorgehensweise gibt es einige Tipps, um die Empathie auf lange Sicht zu verbessern und damit den Kundenservice gleich mit.

Jeden Schritt des Kunden nachvollziehen: Kundenservice-Agenten müssen verstehen, wie der Phone Tree ihres Unternehmens funktioniert und wie das User Interface ihres Onlinetools aussieht. Wie viele Knöpfe muss ein wütender Kunde klicken, bevor er beim Agenten landet? Die Antwort darauf muss nicht nur bekannt sein, die Mitarbeiter müssen sich selbst durch die Pfade telefonieren und klicken, um die Gefühle des Endkunden auch wirklich zu verstehen.

Simuliere die Probleme deines Kunden: Wenn Anrufe unterschiedlicher Kunden eintrudeln, die das gleiche Problem thematisieren, können Mitarbeiter versuchen, die Problemsituation nachzustellen. Wenn Kunden beispielsweise Schwierigkeiten damit haben, eine Verpackung zu öffnen und dabei das Produkt zerbrechen, können Angestellte genau diesen Prozess durchlaufen. Ein Paket tatsächlich vor sich haben, die Verpackung öffnen und sich bei jedem Schritt merken, wie sie sich fühlen. Dabei müssen sie sich in die Situation versetzen, dass sie gerade ein neues Produkt erhalten haben, auf das sie bereits gewartet haben und nun aufgeregt sind und es gerne testen möchten. Anschließend sind sie enttäuscht und fühlen sich etwas ungeschickt, da sie das Produkt gleich kaputt gemacht haben. Wenn sich die Mitarbeiter in diese Situation hineinversetzen, können sie sich anschließend durch den Phone Tree ihrer Firma telefonieren. Dadurch können sie die Reise des Kunden besser nachvollziehen.

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Wenn es nicht physisch geht, versuche Storytelling: Manchmal wird es vielleicht nicht möglich sein, eine Situation wirklich real zu durchlaufen. Dabei hilft dann Storytelling. Dabei können Führungskräfte eine Liste mit unterschiedlichen Background-Geschichten für Anrufer an ihre Mitarbeiter ausgeben. Beispielsweise kann ein Anrufer gerade erst erfahren haben, dass ein geliebter Mensch in einem Autounfall war. Die Übung hilft, Kunden wieder mehr als ganze Menschen wahrzunehmen und nicht nur als wütende Nummer.

Mensch mit Maschine
Wer versucht, diese Tipps umzusetzen, wird selbst merken, dass sich die Sicht auf die Probleme der Kunden verändern wird. Reale und ungeheuchelte Empathie ist das menschliche Werkzeug, das keine Maschine perfekt abbilden kann. Durch das Zusammenspiel Künstlicher Intelligenz von Maschinen und der emotionalen Intelligenz des Menschen, wird der Kundenservice der Zukunft für Mitarbeiter und Kunden ein neues Level erreichen. Aber ohne den Menschen, das steht fest, wird keine tiefe Loyalität geschaffen.