Empathie im Kundenservice
Mensch gegen Maschine?
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Genesys-Kommentar: Dreamteam künstliche und menschliche Intelligenz – Der Kundenservice profitiert
Bereits jeder Zweite kann sich die Kommunikation mit einem Chatbot vorstellen, das hat eine aktuelle YouGov-Studie ergeben. Künstliche Intelligenz (KI) in Form von Chatbots hilft bei der Bearbeitung hoher kundenseitiger Anfragevolumen.
Allerdings sind KI-Anwendungen allein kein „heiliger Gral“. Viele Unternehmen begehen den Fehler, technologische Neuerungen über den Mehrwert für den Kunden zu stellen. Das oberste Ziel im Kundenkontakt bleibt aber, eine emotionale Verbindung zum Kunden aufzubauen. Dazu braucht es nicht nur KI, sondern auch entsprechend geschultes Personal. Erfolgreicher Kundenservice entsteht, wenn Mitarbeiter und KI im Team zusammenarbeiten.
Den nahtlosen Übergang zwischen Bots, automatisierten Prozessen, Künstlicher Intelligenz und menschlichen Mitarbeitern bezeichnet man als „Blended AI“. KI soll den Menschen nicht ersetzen, sondern vielmehr einen “Human Touch” erhalten – im Idealfall merkt der Kunde also gar nicht, ob er gerade mit einem Bot oder einer echten Person interagiert. Blended steht hier für genau diesen nahtlosen Übergang der Rollen: So kann KI beispielsweise einem Service Agent als Unterstützung mit der Filterung wichtiger Kundendaten dienen – oder der Service Agent kann umgekehrt einen Chatbot unterstützen, der in einer Kundenunterhaltung „feststeckt“. In einer erfolgreichen Customer Experience (CX) gibt es also zwei Formen von Künstlicher Intelligenz: KI-unterstützte Mitarbeiter oder durch Mitarbeiter gestützte KI. So oder so: Mit Blended AI werden Künstliche und menschliche Intelligenz zum Dreamteam.
- Mensch gegen Maschine?
- Empathic Modeling – Gefühle simulieren, das Gegenüber besser verstehen lernen
- Genesys-Kommentar: Dreamteam künstliche und menschliche Intelligenz – Der Kundenservice profitiert
- Jabra-Kommentar: Den Erwartungen gerecht werden
Lesen Sie mehr zum Thema
