Empathie im Kundenservice
Mensch gegen Maschine?
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Jabra-Kommentar: Den Erwartungen gerecht werden
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Robotern in Contact-Centern ist längst keine Utopie mehr. Über 10.000 Telefongespräche sollen Roboter künftig gleichzeitig führen. Die „Entmenschlichung“ der Berührungspunkte bei Kundeninteraktionen stellt allerdings ein großes Risiko für die Kundenzufriedenheit dar, selbst wenn Unternehmen dadurch Geld sparen können. Denn Telefonate werden komplexer und telefonische Anfragen anspruchsvoller. Bevor ein Kunde zum Hörer greift, hat er heute höchstwahrscheinlich bereits alle ihm zur Verfügung stehenden Kanäle nach einer Lösung durchforstet. Entsprechend hoch sind auch seine Erwartungen an diesen Anruf und seinen Gesprächspartner. Roboter haben nicht die Fähigkeit zuzuhören, zu verstehen und nach Informationen zu suchen, um Wissen und vergangene Erfahrungen bei konkreten Problemen anzuwenden. Schwierige Anrufe, die aufgrund ihrer Komplexität letztlich doch von einem Menschen bearbeitet werden, sind auch jene, die für die Kundenzufriedenheit kritisch sind.
Neben qualifiziertem Contact-Center-Personal ist auch auf eine Kombination der richtigen Technologien, wie zum Beispiel schnurlose Headsets zu achten, um Contact-Center-Mitarbeiter noch besser auf die Zukunft vorzubereiten. Denn an der richtigen Stelle und mit der richtigen Schulung, kann die Abwicklung von Kundenanrufen ein kritisches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen werden.
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