Unified-Communications
Per Skype for Business ins Contact-Center
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Neue Qualität in der Kundeninteraktion
Skype for Business kann der Kundeninteraktion im Contact-Center eine völlig neue Attraktivität verleihen: So in puncto Kostenreduzierung, wenn Kunden beispielsweise per Handy anrufen. Mithilfe von Skype for Business kostenfrei zu kommunizieren, senkt den Druck und Frust beim Anrufer. Ihm wird die Angst vor der "berüchtigten" Warteschleife genommen. So gesehen kann Skype for Business zu einem probaten Werkzeug für die Kundenbindung werden. Beim Unternehmen Adolf Würth beispielsweise kommt die Kundeninteraktionslösung "Voxtron Communication Center" in Verbindung mit Microsoft/Lync zum Einsatz; ebenso bei Wincor Nixdorf.
Contact-Center sind gut beraten, den Lync-Nachfolger Skype for Business als Teil Ihrer Unified-Communications-Strategie einzustufen. Wobei sich zunächst nichts grundlegend verändert: So spielt es keine Rolle, ob Anwender eine gehostete oder Inhouse-Lösungen bevorzugen, wenn sie wie im Beispiel Enghouse Interactive die von Microsoft unterstützten Anwenderprogrammierschnittstellen (APIs) nutzen. Und da die verschiedenen Kommunikationskanäle – Sprache, Video et cetera – miteinander verschmelzen, müssen Unternehmen nur die Voraussetzungen für einen leicht zugänglichen Self-Service schaffen. In der Praxis heißt das, die Kommunikation intelligent steuern, Agenten und Manager mit effizienten Tools unterstützen und, mit Blick auf den Kunden, peinlichst auf die Einhaltung höchster Qualitätsstandards achten. Ohne Frage hat Skype for Business das Zeug, den Kundeninteraktionsprozess zu revolutionieren. Es gilt als Herzstück der Omnichannel-Kommunikation. Aber gerade deshalb ist die Frage berechtigt, welche Bedeutung die Änderung des Namens beziehungsweise der Marke Lync in Skype for Business hat? Und welche Auswirkungen auf den Kundenservice in Betracht zu ziehen sind?
Eine Namensänderung alleine ändert noch lange nicht die Eigenschaften eines Produkts – zumindest auf den ersten Blick. Lync war Microsofts Unified-Communications-Plattform für Unternehmen und ausgelegt für Kontakte, Präsenzdienste und Instant-Messaging, mit dem Plan, dies auf (Video-)kommunikation auszuweiten. Nun soll Skype for Business den so eingeschlagenen Weg planmäßig fortsetzen.
- Per Skype for Business ins Contact-Center
- Neue Qualität in der Kundeninteraktion
- Von Microsoft-Lync zu Skype for Business
- Expertenkommentar Enghouse: Skype for Business - "Wundervolle Kommunikation"
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