Expertenkommentar
Service-Optimierung zum Wohl des Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Erreichbarkeit optimieren
Einige Call-Center erwägen vorsichtig, ihre altbekannte 0180-Rufnummer abzulösen - durch die zweistufige gesetzliche Regelung werden jedoch die meisten Call-Center die notwendige Entscheidung über einen möglichen Wechsel auf das Jahr 2013 verschieben.
Der Kundenkontakt wurde in den vergangenen Jahren stark professionalisiert - und das normale tägliche Anrufvolumen wird meist gut bewerkstelligt. In 2012 werden sich einige Call-Center der weiteren Optimierung der Erreichbarkeit widmen - und durch spezialisierte Steuerungstools (Forecasts, Workforce-Management) und vorbereitete Notfallpläne die Voraussetzungen schaffen, in Zukunft Lastspitzen besser vorherzusagen und flexibler darauf zu reagieren.
Neuartige Alarmierungstools wie das Proactive Alarming von Dtms - die schon im Routingplan der Service-Rufnummer die Sondersituation automatisch erkennen und die die Anrufverteilung zur Optimierung der Erreichbarkeit vollautomatisch ändern - unterstützen dabei. Die Anrufer wird’s freuen, in Zukunft schneller zum Agenten durchzukommen.
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