Expertenkommentar
Spagat zwischen Qualität und Kosten im Kundenservice
Die Herausforderungen in der Call-Center-Branche bleiben auch 2012 die gleichen. Die Komplexität der Aufträge insbesondere aus der Telekommunikationsbranche ist deutlich gestiegen und Kundenservice wird über sämtliche Kontaktkanäle abgewickelt, darunter verstärkt auch Chat.
Neue Kommunikationskanäle bedeuten in der Regel zusätzliche Kundenkontakte. Das Volumen der telefonischen Kontakte ist in den letzten Jahren - auch aufgrund der zunehmenden Komplexität der Themen - trotz neuer Kontaktkanäle kontinuierlich gestiegen. Diese Entwicklung wird sich sicher auch in 2012 fortsetzen. Signifikantes Servicevolumen über Social-Media-Plattformen ist dagegen auch in 2012 noch nicht in Sicht, trotz des großen Hypes, den das Thema in 2011 entfacht hat.
Im Gegensatz zu anderen Kontaktkanälen ist hier die Kommunikation öffentlich und insofern wenig geeignet, um individuelle Fragestellungen zu klären. Aber selbst die Kanalisierung von Serviceanfrage und Umlenkung in normale Kundenserviceprozesse per Telefon oder E-Mail wird von Auftraggebern bislang kaum genutzt. Mit der zunehmenden Präsenz der Unternehmen auf Social-Media-Plattformen wird das Servicevolumen hier sicher zunehmen - ob sich die Callcenter-Dienstleister sich mit diesem Aufgabenbereich schon in 2012 zusätzliche Umsatzpotenziale erschließen können, bleibt jedoch fraglich.
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