Expertenkommentar
Spagat zwischen Qualität und Kosten im Kundenservice
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kompetenter Service hat seinen Preis
Die Anforderungen an die Servicemitarbeiter steigen analog zur Komplexität der Themen. Auf der anderen Seite wird es schwieriger, wirklich qualifizierte Mitarbeiter zu wirtschaftlich und sozial vertretbaren Gehältern zu rekrutieren und zu halten. Hier sehen wir eine erhebliche Kluft zwischen den Ansprüchen der Telekommunikationsbranche - hohe Kundenzufriedenheit und -bindung - und der Vergütung, die Auftraggeber bereit sind, für exzellenten Kundenservice zu zahlen.
Der Trend im Kundenservice geht zurück zu persönlichem Service und direktem Kontakt ohne Umwege. Sprachdialogsysteme sind beim Endkunden beispielsweise nur sehr bedingt zur Vorqualifizierung akzeptiert und Kontaktvermeidungsstrategien durch konsequenten Verweis auf eine Website werden von den Endkunden eher erbost unterlaufen. Viele Unternehmen haben qualifizierten, persönlichen und schnellen Service auch für sich als Werbebotschaft (wieder-)entdeckt.
Anspruch und Wirklichkeit klaffen jedoch in einigen Fällen deutlich auseinander. Gerade in dieser Branche sehen wir nach wie vor in Ausschreibungsrunden irrational niedrige Tiefstgebote bei Service-Minutenpreisen - sowohl von Auftraggeberseite als auch von Callcenter-Wettbewerbern. Persönlichen kompetenten Service und abschließende Fallbearbeitung können jedoch nur sehr gut ausgebildete Kundenbetreuer erbringen - und das hat nun mal seinen Preis.
- Spagat zwischen Qualität und Kosten im Kundenservice
- Kompetenter Service hat seinen Preis
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