Unified-Communications
Baustein für die Zukunft von UC
Fortsetzung des Artikels von Teil 5
Expertenkommentar Avaya: Die logische Erweiterung des Kundendialogs
Web-RTC als Technologie steht vor der Marktreife. Daher sind Contact-Center gut darin beraten, die Technologie im Auge zu behalten, denn Web-RTC ist die logische Erweiterung des Kundendialogs.
Viele Contact-Center integrieren neben den klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail bereits Social-Media und Chat. Web-RTC bietet gegenüber konventionellen Kommunikations-lösungen den Vorteil, dass der Kunde direkt aus seinem Browser heraus mit seinem Kundenberater in Kontakt treten kann – per Video, Chat oder VoIP. Auf Kundenseite ist nämlich oft keine weitere Installation nötig, da einige Browser (wie Firefox und Google Chrome) von Haus aus schon Web-RTC beherrschen. Während die Kunden im Internet surfen, können sie dank der Technologie ganz bequem und ohne Wechsel des Mediums an das Unternehmen herantreten und ihr Anliegen klären. Das erleichtert die Kommunikation zwischen Kunde und Contact-Center, und spart Zeit und Nerven. Auch Avaya arbeitet bereits an Web-RTC-Lösungen: In den Avaya Labs liegen Prototypen vor, die die bestehenden Kommunikationslösungen für den Kundendialog ergänzen. Und genau darin liegt auch der Reiz der Technologie – Web-RTC lässt sich einfach in bereits bestehende Lösungen integrieren. So können Unternehmen ihre Kontaktpunkte – und damit ihren Service – ausweiten, ohne eine zusätzliche Software zu installieren.
Es ist nur eine Frage der Zeit, bis der Standardisierungsprozess durch die Arbeitsgruppe des World Wide Web Consortium (W3C) und die Internet Engineering Task Force (IETF) abgeschlossen ist. Fest steht, dass Web-RTC dabei helfen wird, Kunden und Unternehmen näher zusammen zu bringen.
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