CRM im Call-Center
Der heiße Draht zum Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Spezielle Möglichkeiten im Call-Center
Neben allgegenwärtigen Funktionen wie Click-to-call, Call Recording oder das Einstellen von Folgeanrufen direkt im CRM ergeben sich für den Gebrauch im Call-Center noch weitere Möglichkeiten:
Bei eingehenden Anrufen beispielsweise im Kunden-Support kann das CRM automatisch alle Informationen zum Anrufer bereitstellen. Sobald der Anruf eingeht, wird anhand der Call-ID beziehungsweise Telefonnummer automatisiert der Datensatz des Kunden im CRM gesucht und direkt angezeigt. So hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, vor Annahme des Gesprächs die aktuelle Historie anzusehen und sich individuell auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzustellen. Hat sich der Kunde in letzter Zeit gehäuft zu einem bestimmten Produkt gemeldet, können im Vorfeld entsprechende FAQs herangezogen werden, um sofort passende Antworten geben zu können.
Wird eine Outbound-Kampagne durchgeführt, bietet das sogenannte Predictive Dialing in Kombination mit dem CRM enorme Potenziale zur Effizienzsteigerung. Bei solchen Kampagnen muss in der Regel eine bestimmte Anzahl an Anrufen in einer bestimmten Zeitspanne erledigt werden. Geschieht dies rein händisch, verbringen die Mitarbeiter viel Zeit damit, auf die Annahme des Anrufs zu warten. Beim Einsatz von Predictive Dialing werden die Anrufe im Hintergrund automatisiert durchgeführt und erst wenn der Hörer abgenommen wird, wird der Anruf an einen Mitarbeiter gegeben. Durch die nahtlose Einbettung in das CRM hat dieser dann auch sofort den aktuellen Datensatz zum Kunden und kann ihm im Gespräch von Anfang individuell relevante Informationen bieten. Hat der Angerufene gerade keine Zeit zum Sprechen, kann im CRM ein Folgeanruf eingestellt werden, der zum veranschlagten Zeitpunkt automatisch eine höhere Priorität zugewiesen bekommt.
Eine weitere nützliche Funktion sind die sogenannten Call Scripts, also Leitfäden für Mitarbeiter für den Verlauf eines Gesprächs. Bei Inbound-Szenarien können durch Analyse der im CRM hinterlegten Informationen zu häufigen Fragen und Problemstellungen verschiedene solcher Leitfäden erstellt werden. Diese können dann automatisch bei einem eingehenden Anruf angezeigt werden, wenn entweder über ein vorgeschaltetes Interactive-Voice-Response-System oder aufgrund von Informationen im CRM das Anliegen des Kunden bekannt ist. Diese Leitfäden können in modernen CRM-Systemen dynamisch je nach Gesprächsverlauf gestaltet werden. So gelangen kontinuierlich weitere Informationen in das CRM zum Beispiel darüber, welche Lösungswege die höchste Kundenzufriedenheit zur Folge haben, wodurch wiederum die Call Scripts weiter optimiert werden können.
- Der heiße Draht zum Kunden
- Spezielle Möglichkeiten im Call-Center
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