CRM im Call-Center
Der heiße Draht zum Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Probleme lösen - bevor sie entstehen
Das Beispiel des nordamerikanischen Internet-Providers “TengoInternet” zeigt, wie die Informationen in einem CRM-System dazu genutzt werden können, um den Kunden-Support sowohl zu vereinfachen als auch Kosten und Ressourcen einzusparen.
Indem die Trends bei eingehenden Support-Anfragen automatisch im CRM erfasst, verfolgt und ausgewertet werden, können Lösungen zu häufigen Standardproblemen – etwa der Neustart eines Routers oder Modems – automatisiert werden. Hierzu werden problemspezifische MP3s und SMS-Texte erstellt, die durch eine Telefonie-Integration direkt aus dem CRM an den jeweiligen Kunden geschickt werden. So werden Lösungen für relativ einfache Probleme direkt und schnell bereitgestellt, ohne extra einen Support-Mitarbeiter einschalten zu müssen. Wenn das Problem zu komplex ist und der automatisierte Prozess es nicht lösen kann, wird über das CRM ein Techniker benachrichtigt, der sich dann direkt mit dem Kunden in Verbindung setzt. Bei jedem Service-Call werden zudem die involvierten Produkttypen festgehalten, wodurch in der Analyse handfeste Erkenntnisse beispielsweise über die Lebensdauer von Produkten erlangt werden können.
Durch diesen Ansatz konnte die Arbeitslast von bis zu 1.000 Support-Telefonaten monatlich pro Service-Mitarbeiter drastisch gesenkt werden und die Techniker können sich ganz auf die schnelle Klärung von Ausnahmefällen konzentrieren. Neben hohen Kosteneinsparungen und der besseren Verteilung von Ressourcen innerhalb des Unternehmens zeigt dieser automatisierte Call-Center-Ansatz den Kunden auch, dass der Anbieter die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt und an die Lösung ihres Problems gedacht hat, noch bevor es aufgetreten ist.
Daniel Heck ist Senior Director Marketing EMEA bei SugarCRM
- Der heiße Draht zum Kunden
- Spezielle Möglichkeiten im Call-Center
- Probleme lösen - bevor sie entstehen
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