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Customer Relationship Management

Digitalisierung in der Kundenbeziehung - Chancen und Veränderung

13. Juli 2016, 16:07 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Chancen im Vertrieb

Neben der eigenen Website eröffnen sich Unternehmen aber zahlreiche digitale Kommunikationskanäle. So bieten zum Beispiel soziale Netzwerke wie LinkedIn, Xing oder Facebook Gruppen zu fachspezifischen Themen, in denen sich Produktexperten direkt mit den Anwendern über Eigenschaften oder Gerätespezifikationen austauschen können. Für Verkäufer bietet sich damit die Chance, sich als Experte zu positionieren. Über B2B-Websitetracking erfährt der Vertrieb, über welche Suchbegriffe potenzielle Kunden sich welche Produktseiten wie lange angeschaut haben. Daraus lassen sich Produktempfehlungen generieren. Wichtig für den Vertrieb ist dabei, dass alle gewonnen Informationen in ein zentrales CRM einfließen und nicht in unterschiedlichen Daten- und Applikationsinseln versauern.

Digitale Durchlässigkeit
In vielen Organisationen gibt es den Vertrieb und eine separate Abteilung, wie zum Beispiel das Marketing, das für das Online-Geschäft zuständig ist. Es gibt getrennte IT-Infrastrukturen und getrennte Prozesse. Kunden erwarten, dass sie über jeden Kanal identische Produktinformationen erhalten und keine widersprüchlichen Aussagen erleben. Das kann schnell bei mehrstufigen Vertriebsorganisationen passieren, wenn Vertriebspartner selbst eigene Shops betreiben oder Auslandsgesellschaften hinzukommen, die eigene Onlineshops haben. Digitalisierung bedeutet in diesem Fall stärkere Zentralisierung: Ein zentrales CRM-System oder zumindest ein Datenbehälter sind notwendig, in dem alle Touchpoints des Kunden aus seiner Customer Journey in einer Kontakthistorie vermerkt werden. Nur so kann der Vertriebsmitarbeiter oder der Kundenberater im Service wissen, was bereits kanalübergreifend gelaufen ist.

CRM als Basis
Digitalisierung kann nur erfolgreich sein, wenn es ein zentrales CRM-System mit den darin abgebildeten Geschäftsprozessen gibt. Ansonsten führt die Erweiterung von Eingangskanälen zu immer mehr Dateninseln und Unzufriedenheit auf Kundenseite. Jeder Anwender sollte Zugang zum zentralen CRM-System haben, um so jeden Touchpoint des Kunden nachvollziehen und offene Vorgänge bearbeiten zu können. Die Herausforderung besteht darin, bestehende Systeme sinnvoll zu verbinden oder gegebenenfalls durch ein übergeordnetes System abzulösen. Das bedeutet Organisationsaufwand. Zum Beispiel ist zu klären, wo welche Stammdaten gepflegt werden, wie das Klickverhalten aus dem E-Mail-Newsletter ins CRM zurückwandert und das Verhalten dann einen Alert beim zuständigen Verkäufer auslöst. So kommuniziert das Unternehmen abhängig vom Nutzerverhalten mit seinen Kunden. Das reduziert sinnlose Anrufe und schafft deutlich mehr Akzeptanz beim Kunden.

Markus Grutzeck ist Geschäftsführer bei Grutzeck-Software und Vorstandsvorsitzender des Contact Center Network. Auf der Webseite www.grutzeck.de/de/know-how/know-how-kostenlose-ebooks-fuer-sie finden Interessierte kostenlos E-Books zu den Themen „Digitalisierung im Vertrieb“ sowie „CRM-Einführung“.