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Genesys: "Genesys Customer Experience Platform"

21. April 2015, 14:07 Uhr | Quelle: Genesys Telecommunications Laboratories

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Neue Features

Im Einzelnen wurden folgende neue Features zur neuen Version der Genesys Customer-Experience-Platform hinzugefügt:

Customer-Journey-Analytics und -Monitoring, für eine erhöhte Transparenz und tiefere Einblicke, sowohl in individuelle als auch mehrfache Kundeninteraktionen. Indem Contact-Center-Mitarbeiter auf Monitoring- und Gestaltungs-Optionen zugreifen können, sind sie dazu in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu optimieren.
Ein Omnichannel-Desktop, der Mitarbeitern einen integrierten Bildschirm zur Verfügung stellt, als Ausgangspunkt für sämtliche Kundeninteraktionen und damit verbundenen Arbeitsschritte. Die Oberfläche ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf sämtliche Interaktionen und Touchpoints mit dem jeweiligen Kunden. Mitarbeiter können nun in einer einzigen Aktion verschiedene Kanäle gleichzeitig bedienen und zudem auf neue integrierte Wissensmanagementfunktionen sowie ein so genanntes "Journey History Dashboard" zugreifen. Durch letzteres lässt sich genau festlegen, welches die nächsten Schritte in einer Interaktion sein sollen oder welche Angebote einem Kunden unterbreitet werden.
Personalisierter, multimodaler Self- und Assisted-Service, der für den jeweiligen Kunden kontextbasierte und maßgeschneiderte Self-Service-Funktionen bereitstellt, und dies unabhängig davon, ob er mit einem Unternehmen über die Website, Web-Anwendungen, IVR (Interactive Voice Response) oder Mobile Apps in Kontakt tritt. Aus diesen Kanälen heraus kann der Kunde zum gewünschten Moment nahtlos mit einem Contact-Center-Mitarbeiter kommunizieren, der den Kunden über den Omnichannel-Desktop unterstützt.
Knowledge-Management, durch das sowohl Contact-Center-Mitarbeitern als auch Kunden proaktiv im jeweiligen Kontext relevante Informationen zur Verfügung stehen.
Omnichannel Callback-Funktionen, durch die von Websites, IVR-Anwendungen, dem Mobile Web oder Native Apps automatisierte Rückrufe gestartet werden können. Der Vorteil für Kunden: diese erhalten zum richtigen Zeitpunkt und über exakt den richtigen Kanal die gewünschte Unterstützung.

"Bisher gab es keinen Anbieter im Markt, der dazu in der Lage war, Kundeninteraktionen ganzheitlich zu orchestrieren und zu verwalten", sagte Paul Segre, CEO von Genesys. "Mit unseren neuen Omnichannel-Funktionen unserer Genesys Customer Experience Platform setzen wir einen neuen Standard für Kundeninteraktionen und untermauern unsere Marktführerschaft in diesem Bereich."