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Genesys: "Genesys Customer Experience Platform"
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Hintergrund
Kunden treten mit Unternehmen heutzutage zunehmend digital und hier speziell über mobile Geräte in Kontakt. Häufig verwalten Firmen diese Interaktionen von organisatorischen Silos aus, und wissen daher wenig über Kontext und Hintergründe einer Customer-Journey. Auf Kunden wirkt das in der Regel unpersönlich. Auf Basis dieser Erkenntnis versuchen Unternehmen Kundeninteraktionen neu zu gestalten, häufig allerdings auf ineffiziente Weise. Mit der neuen Generation der Customer-Experience-Platform von Genesys können Unternehmen solche neugestalteten Kundeninteraktionen schnell und unkompliziert aufsetzen, orchestrieren, monitoren und abstimmen.
Neue Welten im Self-Service dank Multimodalität
Zahlreiche Interaktionen von Kunden mit einem Unternehmen beginnen über einen so genannten "Self-Service Touchpoint". Bietet dieser allerdings keinen Kontext und ist unpersönlich, brechen Anwender an der Stelle häufig ab und beschweren sich beispielsweise bei der Service-Hotline. Häufig führt dies zu einer negativen Kundenerfahrung. So genanntes Omnichannel-Interaktionsmanagement stimmt Self-Service-Optionen gemäß dem individuellen Kontext einer Interaktion auf den jeweiligen Kunden ab, und berücksichtigt dabei neben der Kundenhistorie auch die konkrete Intention und Bedeutung eines Vorgangs. Dank Multimodalität kann sich der Self-Service noch einen Schritt weiter entwickeln, indem beispielsweise eine Information in einem Kanal dargestellt wird, und über einen weiteren eine Hilfestellung angeboten wird. So wird einem Kunden, der sich in einem Sprachdialog mit einem Computer (IVR) befindet, visuelle Hilfe von einer synchronisierten Website oder einer mobilen App angeboten. Dies kann eine Vielzahl synchronisierter Kanäle und Touchpoints einschließen, wie beispielsweise Chat, Video, Text, Sprache, Websites, IVR sowie mobile Anwendungen – und das alles innerhalb einer einzigen, personalisierten Interaktion.
Omnichannel-Desktops unterstützen im Front- und im Back-Office
Contact-Center-Mitarbeiter, die Multichannel-Interaktionen ihrer Kunden unterstützen müssen, sind häufig überfordert mit der Zahl der zu bedienenden Systeme und Bildschirme. Darüber hinaus bearbeiten viele Mitarbeiter noch einzelne Interaktionen, während "Spezialisten" und Back-Office-Experten hinzugezogen werden, um digitale Interaktionen abzuwickeln oder Unterstützung zu leisten. Der Omnichannel-Desktop der Genesys Customer Experience Platform bietet sowohl Front- als auch Back-Office-Mitarbeitern einen umfassenden Einblick in alle Interaktionen und Touchpoints. Zusätzlich bietet eine neu integrierte Wissensmanagement-Technologie kontextbezogene Hilfe, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Das neue, so genannte "Journey Dashboard" bietet Front-Office-Mitarbeitern zusätzliche relevante Informationen zur bestehenden Kundeninteraktion über alle digitalen Kanäle. Dadurch kann ein Support-Mitarbeiter beispielsweise spezifische Produktempfehlungen aussprechen, Angebote machen oder Rechnungen anpassen.
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