Cloud-Computing
Interactive Intelligence Germany: Communication-as-a-Service
Den Analysten von Ovum zufolge soll europaweit die Zahl der gehosteten Agentenpositionen in Contact-Centern von 2011-2016 jährlich um 15 Prozent im Durchschnitt wachsen. Interactive Intelligence praktiziert Communication-as-a-Service als Cloud- oder Hybrid-Modell.
Die Umfrageergebnisse „Neue Trends für die deutsche Contact-Center-Branche 2012“ der Software-Initiative Deutschland e.V. (SID) im Auftrag von Interactive Intelligence belegen: Communication-as-a-Service (CaaS) ist auch in Deutschland auf Wachstumskurs, rund 75 Prozent der befragten Branchenexperten sehen Cloud-Computing als Top-Thema an. Und über zwei Drittel glauben, dass 2017 entsprechende Lösungen in Contact-Centern fest etabliert sein werden.
Der steigende Kostendruck in den IT-Abteilungen, die Betrachtung des IT-Administrationsaufwandes und die Anforderung an flexibel einsetzbare und hoch skalierbare Lösungen zwingen Contact-Center zur Optimierung ihrer IT-Infrastruktur, so Interactive Intelligence. Auch ein verändertes Kommunikationsverhalten und der damit einhergehende Bedarf an Multi-Channel-Management stellen Contact-Center vor neue Herausforderungen.
Virtualisierungs- und Cloud-Services bieten hier neue Chancen. Sie führen zu einer erheblichen Flexibilisierung und durch die Bereitstellung für mehrere Nutzer zu einem erheblichen Effizienzgewinn. „Software oder Kommunikation aus der Cloud bietet die Möglichkeit, Anforderungen an die IT flexibler, schneller, kostengünstiger und mit reduziertem Aufwand für die IT-Abteilung zu erfüllen. Deshalb ist sie für die gesamte Contact-Center-Branche von besonderem Interesse“, so Roger Otto, Territory-Manager und Experte für CaaS bei Interactive Intelligence Germany.
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