Kundenservice
Kein Service, kein Kundenerlebnis
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Auch Kunden wünschen sich Sicherheit
Trotz Automatisierungen sowie One-to-many-Kommunikation via Social-Media bleibt der Bedarf nach persönlicher Beratung und einhergehender Bindung also bestehen. Ohne kompetenten und individuellen Service lässt sich keine nachhaltige Beziehung zum Kunden realisieren, sonst verfallen Dienstleistung und Produkt schnell dem Prinzip der Beliebigkeit. Für Unternehmen und Kunden, die auf Beratungsleistung oder Sympathie, Nachhaltigkeit oder Nähe Wert legen, wird deshalb auch in Zukunft der One-to-one-Dialog als entscheidender Erfolgsfaktor gelten. Das haben auch die Autoren des Cluetrain-Manifestes erkannt, indem sie behaupteten, "Märkte sind Gespräche" und damit die Wichtigkeit des Dialog-Marketing aufzeigten.
Der One-to-one-Dialog bietet entscheidende Vorteile:
- Der Kunde kann analysiert werden, sodass auf Wünsche und Interessen zielgerichtet eingegangen werden kann.
- Auf den Kunden maßgeschneiderte Lösungen fördern die Bindung.
- Verläuft das persönliche Kundengespräch zufriedenstellend, trägt der Kunde dies auch nach außen – zum Beispiel in den sozialen Netzwerken (Empfehlungsmarketing).
- Kombiniert tragen guter Service und kompetente Beratung zur langfristigen Kundenbindung bei.
- Somit ergibt sich die Sicherung des Umsatzes sowie einem positiven Image des Unternehmens am Markt.
- Kein Service, kein Kundenerlebnis
- Auch Kunden wünschen sich Sicherheit
- Alleinstellungsmerkmal "Service durch Dialog" fördern
- Standards haben ausgedient
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