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Kundenservice

Kein Service, kein Kundenerlebnis

19. November 2015, 15:41 Uhr | Sabine Haas, Gründerin und Geschäftsführerin von Result

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Standards haben ausgedient

Die Konsequenzen für die Contact-Center-Branche sind enorm: Alte Standards müssen aufgehoben werden, um Platz zu machen für den Mehrwert und Nutzen des persönlichen Kontakts. Gefordert ist ein echter Dialog statt 0815-Standardfloskeln. Auf den sozialen Netzwerken wird dies bereits gelebt. Dort wird meist "echte Kommunikation" betrieben, weit entfernt von standardisierten Formulierungen. Es ist ein Austausch auf Augenhöhe; wie echte Gespräche eben. Genau diese Forderung beschreibt auch die These 65 aus dem bereits zuvor erwähnten Cluetrain-Manifest:

"Wir sind auch die Mitarbeiter, die eure Unternehmen zum Laufen bringen. Wir wollen mit unseren Kunden direkt sprechen, in unserer Sprache und nicht in den Plattitüden einer Gesprächsanweisung."

Besonders für Unternehmen mit großen Serviceeinheiten werden dadurch jedoch enorme Hürden geschaffen. Es werden erneut Fragen aufkommen, die zuvor durch Standardfloskeln einfach beantwortet werden konnten:

Wie stellt man trotz individueller Ansprache die Qualität sicher?
Welche Kompetenzen und welches Mandat erhalten Servicemitarbeiter?
Wie schult man eigentlich "individuellen Dialog"?
Wie reorganisiert man die Teams, damit der Kunde qualifizierte Antworten erhält?
Mithilfe welcher Techniken gestalte ich das Wissensmanagement, damit Kundenanliegen schnellstmöglich bearbeitet werden können?

Die nächste Herausforderung wird es also sein, "überflüssige Anfragen" zu reduzieren und bestehende Prozesse zu optimieren. Im Idealfall kann so ein positiver, stressfreier Austausch mit dem Kunden stattfinden. Das Ergebnis: ein positives Kundenerlebnis im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens.

Dieser Beitrag ist dem E-Book "Erfolgreiches Contactcenter 2015"^[1] von Grutzeck-Software entnommen.