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Kundenservice

Kein Service, kein Kundenerlebnis

19. November 2015, 15:41 Uhr | Sabine Haas, Gründerin und Geschäftsführerin von Result

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Alleinstellungsmerkmal "Service durch Dialog" fördern

Obgleich die Einsparungen im Bereich Kundenbetreuung kurzfristig gesehen attraktiv erscheinen, könnten sie langfristig zu großen Umsatzeinbußen führen. Denn: Wendet sich der Kunde einmal vom Unternehmen ab, ist es unwahrscheinlich, dass er zurückkommt. Sollte sich das Unternehmen durch digitale Prozessoptimierung und "Call-Vermeidungs-Strategien" die Möglichkeit der persönlichen Kontakte genommen haben, gibt es neue Hürden zu meistern.

In diesen Fällen besteht die Herausforderung darin, erneute Dialoganlässe zu schaffen, um in den persönlichen Kontakt mit dem Kunden treten zu können. Eine Möglichkeit sind dabei die sozialen Medien. Doch auch der Griff zum Telefonhörer kann sich lohnen. Durch Twitter, Facebook und Co. wurden asynchrone Kommunikationswerkzeuge geschaffen, die jedoch nicht immer passen. Durch einen Call oder Servicechat wird eine synchrone Kommunikation ermöglicht, die Raum für weiterführende Gespräche sowie sofortige Lösungen bietet. Es ist also notwendig, dem Kunden vielfältige Dialogmöglichkeiten anzubieten, um auf seine individuellen Bedürfnisse einzugehen. Natürlich bedarf dies einiger Investitionen. Daran führt sicherlich kein Weg vorbei. Der Grund: Die Faktoren Kommunikation und Kundendialog erfahren seit geraumer Zeit einen neuen Stellenwert: Der Dialog mit dem Kunden wird weniger als Kostenfaktor verstanden denn als einer der wichtigsten in der Wertschöpfungskette.