Nuance-Prognose

KI als Motor des "Battle of the Bots"

16. Dezember 2016, 14:38 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Merkmale erfolgreicher Bots

  1. Konversationsfähige Künstliche Intelligenz – Ein erfolgreicher Bot muss fähig sein, mit Verbrauchern eine intelligente Interaktion zu führen. Er muss wie ein Mensch in der Lage sein, im Kontext zu bleiben, wenn der Verbraucher das Thema wechselt oder umgangssprachliche Ausdrücke und Begriffe verwendet. Aktuell gibt es noch keine Bots, die so hoch entwickelt sind und diese Fähigkeit besitzen. Einige können eventuell auf eine einfache Frage, wie „Wie warm ist es in München?“ (Antwort: „In München sind es 28 Grad“) richtig antworten. Führt der Verbraucher das Gespräch aber fort („Wie sieht es in Beijing aus?“), erkennen die meisten Bots nicht den Zusammenhang, dass sich auch die zweite Frage auf das Wetter bezieht.
  2. Kognitive Künstliche Intelligenz – Diese ist die Analysefähigkeit des Bot-Gehirns, die ihn befähigt ist, angemessen zu reagieren und sogar die Bedürfnisse von Kunden vorherzusagen. Während herkömmliche Spracherkennungssysteme das, was Menschen sagen, erfolgreich in Wörter übersetzen, verstehen heutige „Natural Language Understanding“ oder NLU-Systeme, was Menschen mit diesen Wörtern meinen und was sie tun wollen. Sowohl die Spracherkennung als auch NLU stützen sich auf Big Data und daraus mithilfe von maschinellem Lernen abgeleitetes Wissen über das domänenspecifische Kundenverhalten.
  3. Humangestützte Künstliche Intelligenz – Nuance bezeichnet diesen Aspekt als „Überwachte Künstliche Intelligenz“. Mit dem Einsatz von menschlichen Kundendienstberatern in Partnerschaft mit Bots wird das Maschinenlernen beschleunigt und, was noch wichtiger ist, lernen Bots „die richtigen Dinge“ von Menschen, statt eigenständig zu lernen und möglicherweise zu schweren Fehlurteilen zu kommen, die dann zu Schlagzeilen in den Nachrichten werden, wie wir 2016 gesehen haben.
  4. Abdeckung aller Kommunikationskanäle – Erfolgreiche Bots werden keine Stand-Alone-Applikationen sein, sondern eher ein Satz allgemeiner Tools, die basierend auf gemeinsamen Techniken und Wissensbasen über alle von Verbrauchern genutzten Kanäle eingesetzt werden können: Messaging-Anwendungen, mobile Apps, Telefonsysteme, Internet, Chat-Applikationen und soziale Medien. Eine solche integrierte Strategie stellt sicher, dass Kunden ungeachtet der von ihnen genutzten Kanäle immer eine einheitliche Nutzererfahrung haben. Außerdem erspart  diese Strategie den Firmen die Kosten für technologische Insellösungen.
  5. Intelligente Authentifizierung und Sicherheit – Die Stimmbiometrie ermöglicht Verbrauchern eine einfache und natürliche Authentifizierung ihrer Identität ohne Eingabe eines Passworts oder einer PIN, sondern durch einen einfachen gesprochenen Satz, wie „Meine Stimme ist mein Passwort“. Das Auswendiglernen eines Passworts oder noch schlimmer, das Beantworten einer Reihe von Sicherheitsabfragen, wie „Wie hieß Ihr bester Kindheitsfreund?“ oder „Was war Ihre letzte Transaktion?“, werden somit überflüssig. Darüber hinaus verbessert die Stimmbiometrie im Vergleich zu herkömmlichen Verfahren zur Authentifizierung die Sicherheit.

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