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Contact Center: Video und Screen Sharing

Kommunikationskanäle modernisieren

27. Januar 2021, 8:20 Uhr | Autor: Tim Kimber / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Leichte Implementierung, voller Funktionszugriff

Egal, ob der Kunde oder der Mitarbeiter die Sitzung startet: Videocalls und Screen Sharing sind einfach und unkompliziert. Per Video oder mit einem Foto, das von einem beliebigen Endgerät versendet wird, kann der Kunde sein Anliegen verdeutlichen und weitere Einzelheiten liefern. Die Contact-Center-Mitarbeiter ihrerseits haben direkten Zugang zu Hilfsmitteln wie Analytics-Tools, Berichten, Gesprächsanalysen (Sprachanalysen), Bildschirmaufnahmen, KI und CRM-Daten. Gleichzeitig hat der Leiter des Contact Centers die Möglichkeit, live mitzuverfolgen, ob seine Mitarbeiter gerade in einem Videocall sind. Er kann alte Berichte von Videointeraktionen aufrufen und sogar überprüfen, welche Agenten Zugang zur Videofunktion haben. Mit diesen Tools und Insights wird der visuelle Kontakt als weiteres Kommunikationsmittel der Omnichannel-Experience für Kunden wie für Mitarbeiter bald selbstverständlich sein.

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Universell einsetzbar

Video und Screen Sharing eignen sich auch für Bereiche, die über das traditionelle Contact Center hinausgehen:

Gesundheit: Bei einer Vorsorge-Hotline vermittelt der Blickkontakt Sicherheit und Kompetenz.
Finanzdienstleistungen: Bankberater können per Video ihre Kunden beim Lesen von Dokumenten und Ausfüllen von Formularen unterstützen.
IT-Service-Desks: Videocalls mit Screen Sharing erleichtern die Lösung komplizierter technischer Probleme.
Kundendienst: Aufgetretene Fehler lassen sich in einem Videocall besser erkennen und fachgerecht beheben.
Interner Vertrieb: Produkte können dem Interessenten in einer Live-Videoschaltung vorgeführt werden, um die Abschlusszahlen zu steigern.

Zweifellos: Video und Screen Sharing verbessern die Kommunikation und schaffen Vertrauen durch den direkten visuellen Kontakt. Sie tragen damit zu einer Kundenbeziehung bei, die ein völlig neues Verständnis bietet, Umsätze sichert und die Käufer bindet. Last but not least senken sie die Reisekosten – und halten bei Reisebeschränkungen die Kommunikation aufrecht.