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Servicerufnummern

Kostenfreie Warteschleife: 4Com stellt Lösung für Phase II vor

30. Juli 2012, 12:59 Uhr | Diana Künstler

Der Mehrwertdienste-Experte 4Com aus Hannover stellt seinen Kunden mit „Guided Transfer & Rückfrage“ eine Funktion zur Vermeidung nachgelagerter Warteschleifen, bedingt durch Weitervermittlung oder Rückfragen, bei Telefon-Hotlines unter 0180 und 0900 zur Verfügung. Damit bietet 4Com jetzt eine Lösung für die so genannte Phase II der Umsetzung des novellierten Telekommunikationsgesetzes (TKG) – und zwar mit Beibehaltung der bisherigen Rufnummer.

Guided Transfer & Rückfrage, eine Funktion der 4Com ACD, soll es Unternehmen ermöglichen, ihre bisherigen Servicerufnummern zu behalten – beispielsweise für Bestellhotlines oder Kundenservice – und dennoch nachgelagerte kostenpflichtige Wartefelder zu vermeiden. Dabei wird für das erste Wartefeld weiterhin das Verzögerte Connect für maximal 120 Sekunden eingesetzt. Hat der Agent im anschließenden Kundengespräch eine Rückfrage oder soll der Anrufer an einen zweiten Agenten oder eine Gruppe vermittelt werden, kommt Guided Transfer & Rückfrage zum Einsatz: Dabei zieht der Mitarbeiter, der den Anruf entgegen genommen hat, einen zweiten Agenten im Rahmen einer Dreierkonferenz zum Gespräch hinzu, allerdings ohne den Anrufer On-Hold zu legen. Das heißt: Das Gespräch und damit die Bearbeitung des Kundenanliegens werden fortgeführt, ohne dass der Anrufer Wartemusik hört. Sobald der angefragte Mitarbeiter die Konferenz betritt, kann er die Rückfrage beantworten oder das Gespräch mit dem Anrufer komplett übernehmen, indem der erste Mitarbeiter die Konferenz verlässt.