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Kostenfreie Warteschleife: 4Com stellt Lösung für Phase II vor

30. Juli 2012, 12:59 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Guided Transfer & Rückfrage wird durch einige Komfortfunktionender 4Com ACD unterstützt:

Dem anfragenden Agenten wird im Agenten-Client der Status der eingeleiten Funktion signalisiert („Anwahl“, „Klingeln“, „Besetzt“), zudem kann er für den gewünschten Ziel-Agenten eine Vorab-Notiz eingeben, etwa die Kundennummer. Die erfolgte Zusammenschaltung (Dreierkonferenz) wird akustisch angezeigt.
Ist der gewünschte Ziel-Agent nicht frei oder soll eine Agenten-Gruppe einbezogen werden, wird der Rückfrage- oder Transfer-Wunsch der Gruppe als wartender „Rückfrage-Call" mit hoher Priorität angezeigt. Der anfragende Mitarbeiter sieht im Agenten-Client den Warteplatz des Rückfrage-Calls und bleibt mit dem Kunden im Gespräch.
Guided Transfer & Rückfrage lässt sich auch bei externen Zielen einsetzen – etwa, wenn Agenten eines Dienstleisters Rückfragen bei Sachbearbeitern des Kundenunternehmens stellen. Allerdings entfallen hier die Informationsmöglichkeiten. Kommt am Ziel eine fremde ACD zum Einsatz, wird für die Rückfragen und Transfers eine eigene Gruppe ohne Wartefeld eingerichtet. Die Mitarbeiter werden so darüber informiert, dass eine Rückfrage ohne On-Hold ansteht und sie direkt ins Gespräch gestellt werden.
Arbeiten Agenten mit der 4Com ACD für mehrere Hotlines, werden diejenigen Anrufe, die über eine kostenpflichtige Servicenummer eingehen, über den Client entsprechend gekennzeichnet. Diese Anrufe können automatisch nicht mehr On-Hold gelegt oder kalt vermittelt werden.