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Sprachaufzeichnung

Leistungsfähiges Mobile-Call-Recording

19. Juni 2015, 10:50 Uhr | Peter Pernsteiner, Dipl.-Ing. und freier Journalist

Bald müssen die Kundentelefonate von Bankmitarbeitern verschlüsselt archiviert werden. Dies gilt neben Telefonaten in Niederlassungen und an Heimarbeitsplätzen künftig auch für Handygespräche mobiler Mitarbeiter. In der Schweiz besteht die Aufzeichnungspflicht bereits seit dem 1.1.2015 und umfasst sogar die Kommunikation per SMS.

Alle Banken innerhalb der Europäischen Union müssen ab 2017 eine zuverlässige und sichere Aufzeichnung ihrer telefonischen Beratung gewährleisten. Dies soll unter anderem Bankkunden vor Falschberatung schützen und für mehr Transparenz im Finanzmarkt sorgen. Hierzu werden und wurden die Telefonanlagen der Banken und ihrer Filialen mit Aufzeichnungssystemen ausgestattet, die auf die Signalisierungs- und Verbindungsdaten zugreifen.

Für Telefonate vom Heimarbeitsplatz ist die Erfüllung der neuen Aufzeichnungspflicht schwieriger. Dies ist nur möglich, wenn der Remote-Arbeitsplatz mit dem Kommunikationssystem der Bank vernetzt wird oder die Bank ein virtuelles IP-Telefonsystem nutzt. Dabei ist sicherzustellen, dass alle Kundenkontakte nur über das Kommunikationssystem der Bank abgewickelt werden.

Herausforderung Aufzeichnen von Mobiltelefonaten

Eine besondere Herausforderung ist die Aufzeichnungspflicht für Beratungsgespräche per Mobiltelefon. Prinzipiell wird dies vereinzelt bereits auf Basis einer Smartphone-App realisiert – beispielsweise in Großbritannien. Allerdings hat das den Nachteil, dass Apps für Android, iOS, Windows & Co. im Endgerät zu installieren sind und die Aufzeichnung per Smartphone-Bedienung zu starten ist. Somit kann ein Kundengespräch während einer Autofahrt eigentlich nicht erfasst werden, weil die Bedienung von Smartphones gemäß Straßenverkehrsordnung verboten ist. Dieses Konzept hat außerdem den Nachteil, dass „normale“ Handys und ältere Smartphones für die Gesprächsaufzeichnung ungeeignet sind.

Das Smartphone muss zudem ausreichend leistungsfähig sein, um Telefongespräche lokal zu verschlüsseln und manipu-lationssicher zu speichern beziehungsweise zu einem Server zu übertragen. Schließlich ist vor jedem Betriebssystem-Update zu prüfen, ob die App noch zuverlässig arbeitet. Zu guter Letzt stellt sich die Frage, wie eine Bank verhindert, dass mobile Mitarbeiter die SIM-Karte für Telefonate in ein anderes Handy stecken.