Expertenkommentar
Social-Media-Kanäle im Call-Center integrieren
Die größte Herausforderung für die Call-Center-Branche und für alle Unternehmen besteht darin, sich auf den „multimedial kommunizierenden“ Kunden einzustellen.
Kunden erwarten über alle Kommunikationskanäle hinweg gleich bleibende Servicelevel und Servicequalität und das setzt unternehmensseitig eine entsprechende technologische und organisatorische Infrastruktur voraus. Mit Hilfe von Unified-Communications- und Collaboration-Technologien ist es beispielsweise möglich, Experten aus dem Unternehmen schnell und flexibel bei der Beantwortung von Kundenanfragen hinzuziehen.
Der Anteil der Kontakte über Social-Media wird voraussichtlich weiter zunehmen. Technisch kann Social-Media als zusätzlicher Kanal in die Contact-Center-Prozesse integriert werden, also wie andere Kontakte auch zum Beispiel geroutet und aufgezeichnet werden.
Da im Social-Media-Bereich unvorhergesehene Entwicklungen eine besondere Eigendynamik entwickeln können, ist eine integrierte Personaleinsatzplanung hier besonders wichtig, um Ressourcen schnell und flexibel neu zuordnen zu können.
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