Expertenkommentar
Veränderung der Kundenservice-Strategien
Der Kundenservice ist ein dynamischer Unternehmensbereich, dessen Abläufe einem steten Wandel unterliegen.
Sich ändernde demografische Strukturen, neue Technologien und Formen der Kommunikation sowie Interaktion - darunter auch die einflussreichen sozialen Medien - erfordern maßgebliche Veränderungen innerhalb der Kundenservice-Strategien.
Um einen zukunftsfähigen und konsistenten Kundendialog zu ermöglichen, gewinnt die Integration aller Kommunikationskanäle (Hotlines, E-Mail oder Chat) weiter an Bedeutung. Nur so kann der Kunde das Kontaktmedium gemäß seiner Vorlieben frei wählen, was eine wichtige Service-Leistung darstellt. Zudem ist die jüngere Generation mit den neuen Kommunikationstechnologien wie Instant-Messaging und Microblogging bestens vertraut. Je nach Zielgruppe wird daher auch die Einbeziehung sozialer Netzwerke wie Facebook oder Dienste wie Twitter für ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement immer wichtiger.
Was die Bereitstellung des Kunden-Supports seitens der Unternehmen angeht, wird angesichts des steigenden Kostendrucks innerhalb der Branche die Zahl der Anbieter steigen, die ihre Call-Center-Leistungen ortsunabhängig aus der Cloud anbieten. Die Investitionskosten sind verhältnismäßig gering. Von einer kompletten Migration der Contact-Center in die Wolke ist zum jetzigen Zeitpunkt aber nicht auszugehen. Ein Hybrid-Ansatz erscheint vielmehr sinnvoll, um größtmögliche Datensicherheit bei gleichzeitig geringen Kosten zu gewährleisten.
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