Lokale Datenkontrolle für höchste Datensicherheit
Contact-Center-as-a-Service
Die IT in den Unternehmen steht vor einem Paradigmen-Wechsel. Moderne IT-Anwendungen kommen immer öfter aus der Cloud und ermöglichen Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS). Unternehmen kaufen nicht mehr die Software sondern zahlen für die Nutzung. Dieses Geschäftsmodell erhöht die Wirtschaftlichkeit und die Flexibilität der Unternehmen. Aus diesem Grund befassen sich viele Unternehmen derzeit damit, zumindest einen Teil der IT-Anwendungen in die Cloud zu verlagern. Ein echter Prüfstein für die Leistungsfähigkeit der Cloud-Dienste sind Cloud-Contact-Center.
Beim Commmunication-as-as-Service-Modell (CaaS) kommen sowohl Sprach- als auch Datenkommunika-tion zum Einsatz und beide Elemente müssen integriert werden. Dabei gelten für die Sprachkommunikation besondere Anforderungen, denn hohe Verfügbarkeit und sehr gute Sprachqualität sind hier nicht verhandelbar. Die Verfügbarkeit der Sprachkommunikationsdienste bestimmt die Erreichbarkeit eines Unternehmens und ist somit unternehmenskritisch.
Gleichzeitig muss das Cloud-Contact-Center Datendienste wie Chat und E-Mail anbieten und spezielle Anwendungen, wie zum Beispiel CRM-Systeme, integrieren. Gerade für die CRM-Systeme ergeben sich strenge Spezifikationen hinsichtlich Datenschutz und -sicherheit, die seit dem NSA-Skandal im letzten Jahr noch stärker in den Fokus gerückt sind. Können diese unterschied-lichen Anforderungen über Communica-tions-as-a-Service aus der Cloud zuverlässig erfüllt werden, ohne dass die Wirtschaftlichkeit und Flexibilität der Cloud-basierten Lösungen darunter leidet?
Unterschiedliche Konzepte für verschiedene Anforderungen
Obwohl allgemein immer über Cloud-Kommunikationslösungen gesprochen wird, so gibt es doch unterschiedliche Lösungsansätze, um die Services zu realisieren. Generell unterscheidet man zwischen dem herkömmlichen Cloud-Konzept und dem Konzept der lokalen Datenkontrolle. Findet beim herkömmlichen Cloud-Konzept die gesamte Steuerung und Verarbeitung der Daten zentral im Rechenzentrum statt, so verbleiben beim Konzept der lokalen Datenkontrolle wichtige Funktionen und Daten im Unternehmensnetzwerk.
- Contact-Center-as-a-Service
- Alles in der Cloud – Das herkömmliche Cloud-Konzept
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