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Lokale Datenkontrolle für höchste Datensicherheit

Contact-Center-as-a-Service

19. Juni 2015, 12:41 Uhr | Quelle: Interactive Intelligence

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Alles in der Cloud – Das herkömmliche Cloud-Konzept

Beim herkömmlichen Cloud-Konzept steht praktisch das gesamte Equipment im Rechenzentrum des Serviceanbieters. Anrufe aus dem Telekommunikationsnetz gelangen direkt ins Rechenzentrum. Von dort werden Sie über eine geeignete Kommunikationsverbindung an den entsprechenden Teilnehmer im Unternehmensnetz weitergleitet. Bei diesem Modell sind die Hardwarekosten für die Unternehmen gering. Alle Anwendungen, Sprachverarbeitung und Zusatzfunktionen werden in der Cloud verarbeitet und gespeichert. Soll der Service auf weitere Standorte ausgedehnt werden, kann dies problemlos geschehen. Ebenso ist die Einbindung von Heimarbeitsplätzen und externer Dienst-leister ohne großen Aufwand möglich. Dies ist für Unternehmen sehr gut geeignet, die möglichst geringe eigene IT-Leistung erbringen möchten. Allerdings sind die Anforderungen an Datensicherheit und Datenschutz sehr komplex und müssen intensiv betrachtet werden.

Innovative Technologie
Das Konzept der lokalen Datenkontrolle: Das Konzept der lokalen Daten-kontrolle bietet die Möglichkeit, kritische Funktionen nicht in die Cloud auszulagern, sondern sicher vor Ort zu betreiben. Die Verteilung der verschiedenen Komponenten ist flexibel und kann an den jeweiligen Bedarf angepasst werden. Ein eingehender Kundenanruf gelangt wie gewohnt über das öffentliche Telefonnetz ins Unternehmen. Der Anruf spaltet sich nun in zwei Datenströme auf. Der Steuerdatenstrom wird zur Anrufverwaltung in die Cloud geleitet und stellt Funktionen wie zum Beispiel Annehmen, Verbinden oder Beenden bereit.

Der zweite Datenstrom beinhaltet die Sprache und verbleibt im Unternehmen. Weitergehende Leistungsmerkmale, wie das Abspielen von Ansagen, Sprachaufzeichnung, Schlagworterkennung, Konferenzen oder Mithören können mit Hilfe des verlängerten Armes der Cloud realisiert werden. Auf diese Weise müssen sensible Daten nicht in die Cloud abgegeben werden, sondern bleiben vor Ort unter der Kontrolle des Unternehmens, wodurch hohe Anforderungen nach Datenschutz und Datensicherheit umgesetzt werden.

Wichtig ist hierbei zu verstehen, dass dem Anwender alle zur Interaktionsbearbeitung erforderlichen Daten zur Verfügung stehen. Diese werden am Arbeitsplatz logisch verknüpft. Physikalisch betrachtet sind die Datenströme jedoch getrennt und es findet keine Vermischung derselben statt.