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Lokale Datenkontrolle für höchste Datensicherheit

Contact-Center-as-a-Service

19. Juni 2015, 12:41 Uhr | Quelle: Interactive Intelligence

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Expertenkommentar CCES24: Komplexe Strukturen mit der Cloud managen

Die Cloud ist heute Alltag in der Branche. Kosteneffizienz, Flexibilität, Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit bilden für die Contact-Center-BPO-Branche (BPO – Business-Process-Outsourcing) und auch für Inhouse-Contact-Center unumgängliche Schlüsselfaktoren für den Erfolg im Auftrag der Kunden. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die über viele Center-Standorte hinweg ihre Leistungen für große Kunden bündeln müssen: Um die notwendigen Gesamtkapazitäten simultan bis hin zu mehreren Tausend Mitarbeitern anbieten zu können, sind Cloud-Lösungen erforderlich geworden. Oft findet sich auch die Konstellation, dass gleichzeitig unternehmensinterne Contact-Center und mehrere externe BPO-Provider, teilweise mit länderübergreifenden Standortinfrastrukturen im Onshore- und Offshore-Bereich, eine Cloud darstellen; sie müssen zentral gesteuert und bis hin zum Minutentakt an sich stetig verändernde Kapazitätsanforderungen angepasst werden. Solch komplexe Strukturen lassen sich heute nur noch in der Cloud abbilden und sinnvoll managen – als Service selbst, aber auch auf Basis der cloudbasierten Lösungen, die zum Einsatz kommen, von der eigentlichen CRM-Plattform bis hin zu Telefonie, E-Mail und den heute gängigen Social-Media-Kanälen.

Als professioneller Anbieter arbeitet CCES24 heute nicht nur selbst mit solchen Lösungen für Kunden, sondern ist auch im Verbund mit anderen BPO-Dienstleistern Teil einer solchen Service-Cloud im Auftrag eines namhaften deutschen Telekommunikationsanbieters. Insbesondere unser spezieller Standort auf der Insel Mallorca mit 600 Mitarbeitern setzt heute cloudbasierte Lösungen voraus, um unsere Kapazitäten im Servicebereich für deutsche und internationale Kunden anbieten zu können.