Interview mit Worldline

"Contact-Center spielen bei der Digitalisierung in Unternehmen eine wichtige Rolle"

1. Juni 2015, 13:57 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Produkt-Highlights: Cloud-basierte Contact-Center-Lösung & Teleporting

funkschau: Im Februar dieses Jahres – zeitnah zur CCW – hat Worldline einige interessante Bestandteile seines Kundenkommunikations-Portfolios vorgestellt. Was waren die Highlights? Und wie sehen diese Lösungen aus?

Uhe: Worldline hat auf der CCW erstmalig "Contact", die Cloud-basierte Contact-Center-Lösung, vorgestellt. Diverse Funktionen erlauben durch Contact eine nahtlose Abwicklung der Kundenkommunikation über diverse Kommunikationskanäle. So bietet Contact das richtige Medium zur rechten Zeit: Voice, E-Mails, Chat, soziales Netzwerk, Mobile, Click to call oder Rückrufservice. Alle Kanäle sind für jeden Agenten einer Contact-Center-Organisation durch statische oder dynamische Konfiguration auch zeitgesteuert verfügbar. Der Agent hat eine dynamische Benutzeroberfläche entsprechend des aktuellen Kanals beziehungsweise seinem Skill. Er kennt die Historie in der Kommunikation mit dem Endkunden. Wann hat der Kunde zuletzt Kontakt gehabt, über welchen Kommunikationsweg und so weiter. Darüber hinaus verfügt Contact über eine intelligente Rückruffunktion, Stichwort "Call back".

Ein zentrales Thema war allerdings die Demonstration der Verbindung des Online-Handels mit dem stationären Handel. Auf der Call Center World 2015 haben wir zusammen mit der Firma Awabot gezeigt, wie ein Experte eines Contact-Centers im stationären Handel sehr persönlich Fach- und Beratungsgespräche durchführen kann. Dazu wird ein komplett neuer Kommunikationskanal verwendet: Das Teleporting. Per Videokonferenz durch einen Telepräsenz-Roboter gelangt das Know-how von Experten direkt an den Point-of-Sale. Nach wenigen Gesprächsminuten bekommt der Kunde das Gefühl, wie in einem persönlichen Gespräch unter Anwesenden beim Kauf beraten zu werden. Dies eröffnet insbesondere für Branchen mit einem umfangreichen Waren- oder Dienstleistungsportfolio neue Möglichkeiten, in denen es wirtschaftlich nicht rentabel ist, Experten für jedes Produkt oder Lösung vor Ort zu beschäftigen.


  1. "Contact-Center spielen bei der Digitalisierung in Unternehmen eine wichtige Rolle"
  2. Zielgruppen
  3. Produkt-Highlights: Cloud-basierte Contact-Center-Lösung & Teleporting
  4. Das Dienstleistungsportfolio dem Bedarf des Kunden anpassen
  5. Bedeutung des deutschen Marktes & Trendthema Digitalisierung
  6. Über Thorsten Uhe

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