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Interview mit Worldline

"Contact-Center spielen bei der Digitalisierung in Unternehmen eine wichtige Rolle"

1. Juni 2015, 13:57 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Das Dienstleistungsportfolio dem Bedarf des Kunden anpassen

funkschau: Eine der Herausforderungen für Call- und Contact-Center besteht darin, dass in den letzten Jahren neben dem Telefon viele neue Kontaktkanäle dazu gekommen sind beziehungsweise sich zunehmend als geschäftsrelevante Kommunikationskanäle etablieren. Die Integration von Online-Chat, Twitter, Facebook oder Google+ stellt neue Anforderungen an Prozesse, Systeme und Mitarbeiter. Worauf sollten Entscheider in Unternehmen achten, die genau vor dieser Herausforderung stehen?

Uhe: In der heutigen Zeit erwartet ein Verbraucher, dass er zu jeder Zeit, von jedem Ort, digital, über beliebige stationäre und mobile Kanäle, von jedem Gerät mit einem Unternehmen kommunizieren kann und dabei die entsprechende Flexibilität und Aufmerksamkeit sichergestellt ist. Dabei möchte er selbst situationsangepasst entscheiden, welches elektronische Gerät wie Smartphone, Tablet oder Smart-TV oder welche Anwendung von der Telefonie, über E-Mail, Chat, Social-Media oder Smartphone-App er verwendet. Es ist davon auszugehen, dass Unternehmen, die diese verschiedenen Möglichkeiten nicht bieten, in Zukunft Kunden verlieren werden.

Dabei ist es zwingend notwendig, das Dienstleitungsportfolio und die angebotenen Kanäle, dem Bedarf des Kunden ständig anpassen zu können. Roll-outs für die Bereitstellung neuer Angebote müssen zeitnah umgesetzt werden, um den Erwartungen der anspruchsvollen Kundschaft gerecht zu bleiben. Aus der Cloud sind solche Erweiterungen der Services einfach durchführbar, da im Contact-Center keine lokalen Softwareanpassungen notwendig sind.

Wir bei Worldline stellen dafür die notwendigen Systeme zur Verfügung und unterstützen Unternehmen dabei, diese in Prozesse einzubetten, beziehungsweise auch neue Prozesse zu gestalten. Solange es sich um One-to-One-Beziehungen zwischen Kunden und Contact-Center-Agents handelt, verändern sich die Anforderungen an die Mitarbeiter nur leicht. Die Kommunikation über Social-Media sollte jedoch von fachlich und kommunikativ speziell geschultem Personal erfolgen, da diese Art der Kommunikation weitreichende Folgen für das Unternehmen haben kann. Systemseitig unterstützen wir mit entsprechenden Berechtigungskonzepten.