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Kundenservice

Mehrsprachigkeit als Schlüssel zum Erfolg

21. September 2017, 16:15 Uhr | Autor: Tom Tseki / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Mehrsprachigkeit wird zum entscheidenden Faktor

Aktuelle Entwicklungen zeigen, dass eine multilinguale Strategie für Kundencenter immer wichtiger wird:

Multi/Omnichannel: Für eine erfolgreiche Customer Journey wird die Interaktion über alle relevanten Kanäle hinweg immer wichtiger. Egal auf welchen Kanälen ein Kunde unterwegs ist – wie gezeigt erwartet er, dass die ihn betreffenden Informationen überall verfügbar sind und so sein Anliegen schnell bearbeitet werden kann. Reine Sprachkommunikation oder eine telefonische Übersetzung ist als alleinige Strategie nicht mehr ausreichend.
Personalisierung: Individuelle Ansprache ist heute für Kunden aller Branchen wichtig – umso mehr wenn der Kontakt nicht im stationären Handel, sondern am Telefon oder online stattfindet. Kunden wollen persönlich angesprochen werden und vor allem auch mit ihren Bedürfnissen oder Problemen wahrgenommen werden. Für eine personalisierte Customer Experience sollten den Kunden deshalb an jedem Touchpoint passende Inhalte und Services in der richtigen Sprache geboten werden.
Der aktive Kunde: Besonders junge Kunden aus der Millennial-Generation möchten selbst aktiv werden, wenn sie Fragen haben. Auf diesen Wunsch sollten Unternehmen reagieren, indem sie kundenfreundlichere Websites, Foren oder Communities und auch mobilen Support zur Verfügung stellen. Diese Kanäle zur Selbsthilfe müssen allerdings für den mehrsprachigen Kundenkontakt gerüstet sein. Wenn ein überwiegender Teil der Einträge in nur einer Sprache verfasst ist, dann finden Kunden, die eine andere Sprache sprechen, dort sicher nicht die Antworten auf ihre Fragen.
Erreichbarkeit rund um die Uhr: Service an jedem Wochentag und jederzeit: Kunden erwarten heutzutage einen 24-Stunden-Kunden-Service – eine Erwartung, die auch die Kontaktaufnahme auf Social Media-Kanälen mit einschließt.
Near/Off Shoring: Der Trend zu Verlagerung von Arbeitsprozessen in das Ausland wird für Call-Center immer wichtiger. Dies erschwert aber unter Umständen die Strategie der mehrsprachigen Kundenbetreuung. Gerade in den Ländern, in die meistens Dienstleistungen ausgelagert werden, sprechen die Mitarbeiter vor Ort oft nicht die für den Kundendienst erforderlichen Sprachen.
Vereinfachung der Customer Journey: Um die Interaktionen mit dem Kunden besser nachvollziehen zu können, verwenden Kundenbetreuer sogenannte „Journey Maps“. Aber auch diese sind meist in den Primärsprachen verfasst. Vorausschauende Unternehmen berücksichtigen dabei auch weitere Sprachen.
Globalisierung: Durch die Globalisierung wächst die Welt immer mehr zusammen und die Unterschiede zwischen „global“ und „lokal“ werden immer kleiner. Die meisten Unternehmen, die auf dem internationalen Markt expandieren, handeln schon länger nach dieser Erkenntnis und stellen ihre Kundencenter entsprechend auf.
IoT/M2M: Das Internet of Things (IoT) und Machine-to-Machine (M2M) verbreiten sich immer mehr. Es ist zwar teilweise noch schwierig vorherzusagen, wie die Auswirkungen auf Geräte, Kanäle und Plattformen konkret aussehen werden. Aber diese Entwicklungen werden auch Kundencenter und die Art, wie sie kommunizieren, betreffen. Sie sollten für automatisierte Fragen in verschiedenen Sprachen gewappnet sein.

Herausforderung angenommen
Diese für Kundencenter relevante Entwicklungen gehen vor allem von den gestiegenen Erwartungen der Kunden aus und müssen daher sehr ernst genommen werden. Gleichzeitig bieten sie aber auch die Chance, auf dem erhöhten Kunden-Engagement aufzubauen, dem Kunden neue Angebote zu machen und daraus neue Umsatzmöglichkeiten zu schaffen. Daraus folgt wiederum, dass mehrsprachiger Support nicht mehr nur ein nettes Extra ist, sondern zu einer grundlegenden Voraussetzung wird.

Wie Unternehmen darauf reagieren können? Da gibt es eine ganze Reihe an Möglichkeiten: angefangen bei Echtzeit-Übersetzungs-Programmen nach den neuesten Standards, über die Anstellung von mehrsprachigen Call-Center-Agents bis hin zu verstärkten Backoffice-Ressourcen oder dem Outsourcen von Business-Prozessen. Die gute Nachricht dabei: Wenn Kundencenter diese Herausforderungen annehmen, werden sie auch weiterhin in einer guten Position sein, um genau die Multichannel- und Omnichannel-Erfahrungen zu bieten, die die Kunden erwarten.

Tom Tseki ist VP & General Manager, Customer Care Solutions bei Lionbridge