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Kundenservice

Mehrsprachigkeit als Schlüssel zum Erfolg

21. September 2017, 16:15 Uhr | Autor: Tom Tseki / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Kommentar Unify/Atos: Kompetenz unternehmensweit nutzen

Heute entspricht die Vorstellung von Contact-Center-Agenten oft noch dem Klischee vom unterbezahlten, isoliert mit einem Headset in einer engen Box sitzenden Mitarbeiter. Diese Zeiten sind in modernen Kunden- und Service-Centern allerdings vorbei. Um sich besser vom Wettbewerb zu differenzieren, sind Unternehmen heute auf gut ausgebildete, zufriedene und motivierte Mitarbeiter angewiesen. Neben Vergütung und Urlaub gibt es durchaus weitere Möglichkeiten, diese dann auch langfristig zu binden.

Heute ermöglichen moderne Technologien den Einsatz von Agenten praktisch an jedem Ort, auch das Arbeiten von zu Hause. Damit lässt sich sehr einfach auf Lastspitzen oder unvorhergesehene Situationen reagieren. Wartezeiten können verkürzt und Anrufabbruchraten gesenkt werden. Diese Flexibilität steigert nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch die Effizienz und Produktivität der Teams und reduziert darüber hinaus die Kosten.

Fähigkeitsbasiertes Omni-Channel-Routing ermöglicht es, immer den am besten geeigneten Mitarbeiter zu finden – unabhängig von seinem Standort oder dem gerade genutzten Medium wie Sprache, Chat, E-Mail oder soziale Medien. Auf diese Weise können für ein noch besseres Kundenerlebnis auch Backoffice-Mitarbeiter oder Experten eingebunden werden. Analytics-Werkzeuge geben den Agenten darüber hinaus mehr Kontext zur aktuellen Anfrage. Und mit einer modernen und intelligenten Benutzeroberfläche erhöht sich ganz nebenbei auch noch der Spaß an der Arbeit.