Sprachbiometrie
Wenn die Stimme zum Passwort wird
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die Stimme als Passwort
Die britische Bank Barclays setzte sich zum Ziel den Identifikations- und Authentifizierungsprozess ihrer Kunden im Contact-Center zu automatisieren. Dazu verwendet Barclays für den telefonischen Kundenservice die Sprachbiometrielösung „FreeSpeech“ und konnte damit die Anrufzeit um fünf Prozent reduzieren, Kosten einsparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern.
Diese Sprachbiometrielösung überprüft die Identität des Anrufers im Verlauf eines natürlichen Gesprächs. Während der An-rufer also bei Anruf direkt mit dem Mitarbeiter verbunden wird und sein Anliegen darlegt, werden im Hintergrund an die hundert Stimmeigenschaften des Anrufers analysiert und diese mit dem für ihn gespeicherten Stimmabdruck verglichen. Dies dauert nur wenige Sekunden und kann ohne Gesprächsunterbrechung erfolgen.
Im mobilen Bereich integrierte die ING Bank in den Niederlanden die Sprachtechnologie bereits in ihre App für mobiles Banking. Mit „Inge“ können die Kunden sprechen und beispielsweise nach ihrem aktuellen Kontostand fragen. Dabei ermöglicht Inge nicht nur bestehenden Kunden natürlicheres und effizienteres Banking. Sie liefert mit dem innovativen und vollkommen mobilen Banking auch überzeugende Argumente, neuer ING-Kunde zu werden.
Um bei der ING ein optimales Sicherheitsprofil zu erzielen, wird eine weitere Variante des Einsatzes von Sprachbiometrie geboten. Mit der Kombination einer Passphrase und dem Stimmabdruck des Nutzers kann ebenso eine Authentifikation des Kunden erfolgen. Im Verlauf der Interaktion mit einer Sprachanwendung, zum Beispiel einem Dialogsystem oder einer App, wird die Anruferidentität authentifiziert. Dabei wird eine einmalig und zufällig ausgesuchte gesprochene Passphrase, zum Beispiel „Meine Stimme ist mein Passwort“ mit dem in der Systemdatenbank des Unternehmens gespeicherten Stimmabdruck verglichen. Sprache, Akzent und Anrufqualität sind hierbei unerheblich.
Im Kampf gegen Betrug sind Unternehmen durch die automatische Sprecherauthentifizierung in der Lage, erheblich Kosten zu sparen. Während andere Sicherheitsmaßnahmen den Zugriff auf das eigene Konto immer mehr Hindernisse in den Weg stellen, ermöglicht der Einsatz einer Sprachbiometrielösung dem Authentifizierungsprozess für den Kunden komfortabler zu gestalten. Der ausgesprochen bequeme Vorgang erzeugt bei den Kunden das Gefühl, technischen Beschränkungen weniger ausgeliefert zu sein und mehr Freiheit zu haben. Die Kundenzufriedenheit steigt durch den Einsatz dieser Lösungen und bereits 90 Prozent der Nutzer ziehen die Authentifizierung per Sprachbiometrie den herkömmlichen Authentifizierungsarten vor.
Die Stimmen- und Spracherkennung erhält eine immer größere Aufmerksamkeit und es stellt sich die Frage, was hinter einer solchen Technologie steckt: Die künstliche Intelligenz ist entscheidend.
Intelligente Systeme
Die Verfügbarkeit eines intelligenten Systems, welches die Fragen der Kunden versteht und Anfragen durch Rückfragen klären kann, ist wesentlicher Bestandteil dieser Lösungen. Es ist die künstliche Intel-ligenz, die versteht und ein Gespräch mit dem Anrufer führt.
Der Vorteil einer Anwendung mit Sprachbiometrie liegt darin, dass diese jeder ohne Schulung verwenden kann.
Das ist beim Umgang mit einem breiten Kundenstamm entscheidend. Jeder hat Zugang zu einem Telefon welcher Art auch immer. Die Sprache ist kanalübergreifend der kleinste gemeinsame Nenner beispielsweise im Vergleich zu einem Fingerabdruckleser.
Die Technologie entwickelt sich immer weiter und Experten gehen davon aus, dass Sprachtechnologie zukünftig noch präsenter sein wird. In Call-Centern könnten sich Kunden beispielsweise ohne eine Preisgabe von Zugangsdaten identifizieren, und ihr Stimmabdruck könnte anhand einer Schwarzen Liste mit Stimmen von Betrügern abgeglichen werden.
Das Internet der Dinge
Wenn immer mehr Geräte mit dem Internet verbunden sind, ist es wahrscheinlich, dass diese nicht länger über ein Display oder einer Bedienungseinheit gesteuert werden, sondern höchstwahrscheinlich mit Stimme und Sprache. Eine Person könnte ein Zimmer betreten und in einem allgegenwärtigen Computerumfeld, das keine Benutzeroberflächen mehr kennt, einfach „Licht an“ oder „Heizung an“ sagen. Mit einer Kombination aus Spracherkennung, Sprachbiometrie und künstlicher Intelligenz (KI) ist Sprachtechnologie nicht länger ein Stoff für Science-Fiction, sondern eher Alltag – und nicht nur bei der Abwicklung von Bankgeschäften.
Bereits heute kommen virtuelle Assistenten bei Smartphones, PCs, Tablets, Fernsehgeräten, Autos und Apps zum Einsatz – und mittlerweile sogar in Armbanduhren, Thermostaten und einer immer größer werdende Auswahl von Unterhaltungselektronik. Durch die weitere Entwicklung der Fähigkeiten, wie dem logischen Denkvermögen und Verständnis für Abläufe, werden die virtuellen Assistenten immer intelligenter und können so schneller auf menschliche Anfragen reagieren. Dadurch wird die Beziehung von Menschen und Technik mittels innovativer Lösungen neu definiert.
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