Call-Center, Contact-Center
Contact-Center-Integration mit Microsoft-Lync
Unternehmen profitieren von der Integration des Contact-Centers mit Lync, da die Arbeit für den Mitarbeiter im Contact-Center erleichtert, und die Service-Erfahrung für die Kunden weiter verbessert wird. Voraussetzung ist, dass ein breites Spektrum spezifischer Contact- Center-Funktionen bereitgestellt und die in diesem Anwendungsbereich essenzielle hohe Systemverfügbarkeit sichergestellt werden kann.
Keine vergeblichen Anrufversuche mehr, da Sie vorher wissen, ob der Gesprächspartner verfügbar ist, ihn nicht nur hören, sondern auf Wunsch den Video-Kanal hinzuschalten oder die Gesprächsrunde bei Bedarf per Mausklick um weitere Teilnehmer erweitern – die Flexibilität hat Einzug gehalten in die Kommunikation. Unified-Communications-Lösungen wie Microsoft-Lync haben die bekannten Kommunikationswege wie Telefon, SMS, E-Mail, Video und Chat vereinigt und mit Zusatzfunktionen wie Präsenz-Management und integrierten Verzeichnisdiensten bereichert.
Nächster logischer Schritt ist natürlich, diese moderne Kommunikations-Infrastruktur auch mit dem Contact- und Service-Center zu verbinden und damit die Service-Erfahrung für die externen Kunden weiter zu verbessern. Richtig integriert, kann zum Beispiel ohne Probleme der richtige Spezialist aus dem Backoffice hinzugeschaltet werden. So kann ein Kunde, der Fragen zu seiner Rechnung hat, mit einem Mitarbeiter aus dem Controlling verbunden werden oder der Kunde, der eine Support-Anfrage stellt, mit dem Spezialisten aus der Entwicklung.
Die Integration des Contact-Centers mit Microsoft-Lync erfolgt auf mehreren Ebenen. Die erste Ebene ist die Applikationsebene. Auf dieser werden zum Beispiel die Verbindungen zum Präsenz-Management und zum Verzeichnis-Dienst realisiert. Die zweite Integration erfolgt auf der Audio-Ebene. Dadurch ist es möglich, zum Beispiel die Lync-Clients als Telefonendpunkte zu verwenden und diese nahtlos ins Contact-Center einzubinden.
- Contact-Center-Integration mit Microsoft-Lync
- Integration auf verschiedenen Ebenen
- Stabilität und Verfügbarkeit
- Out-of-the-Box Installation minimiert Risiken
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