Call-Center, Contact-Center
Contact-Center-Integration mit Microsoft-Lync
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Integration auf verschiedenen Ebenen
Präsenz-Status abbilden: Wer ist verfügbar und auf welchem Weg ist er erreichbar? Diese Fragen sind wichtig, wenn ich schnell eine Auskunft brauche. Und häufig braucht der Mitarbeiter im Contact- und Service-Center zusätzliche Informationen, um das Anliegen des Kunden zu lösen. Die Status-Information von Lync muss deshalb auch im Contact-Center angezeigt werden. Umgekehrt ist es auch wichtig, die Status-Informationen der Contact-Center-Mitarbeiter verfügbar zu machen. Allerdings sind diese in der Regel sehr viel granularer als die Standard-Präsenz-Meldungen, die Lync generiert.
Es ist deshalb ein flexibles Mapping in beide Richtungen notwendig und Abhängigkeiten und Bedingungen sollten frei konfigurierbar sein. So können verschiedene Statusmeldungen der Mitarbeiter im Contact-Center wie "Im ACD-Gespräch", "In Nachbearbeitung", "Kurzpause", "In Schulung" auf den entsprechenden Lync-Status wie "beschäftigt" oder "abwesend" abgebildet werden. Für den Supervisor stehen trotzdem die detaillierteren Statusmeldungen aus dem Contact-Center zur Verfügung, um die Kapazitäten zu steuern.
Zugriff auf das Firmenverzeichnis: Ein weiteres Komfort-Merkmal bei Unified-Communications ist der Zugriff auf das Firmenverzeichnis. Der Mitarbeiter im Contact-Center sieht alle zur Verfügung stehenden Informationen zu den anderen Mitarbeitern – vor allem auch deren Verfügbarkeitsstatus- und kann den gewünschten Gesprächspartner einfach per Mausklick anwählen. Besonders für Rückfragen ins Backoffice erleichtert es die Arbeit des Mitarbeiters, da er zum Beispiel Zuständigkeiten und Abteilungszugehörigkeiten schnell erkennen kann.
UCMA-4.0-Schnittstelle schafft die Verbindung: Die Integration der UC-Anwendungen erfolgt über die von Microsoft zur Verfügung gestellte UCMA-4.0-Schnittstelle (Unified Communication Managed API). UCMA 4.0 bietet eine flexible Plattform für Unified-Communications und Collaboration, über die entsprechende Dienste zur Kommunikation und Zusammenarbeit implementiert werden können. Vor allem die Statussynchronisierung wird über diese Schnittstelle realisiert.
Außerdem übernimmt es das Management der Präsenzinformationen und verwaltet Kontakte und Gruppen. Die Inte-gration mit Lync erfolgt über TLS, ein Zertifikat-basiertes und damit sicheres IP-Transportprotokoll.
- Contact-Center-Integration mit Microsoft-Lync
- Integration auf verschiedenen Ebenen
- Stabilität und Verfügbarkeit
- Out-of-the-Box Installation minimiert Risiken
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