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Call-Center, Contact-Center

Contact-Center-Integration mit Microsoft-Lync

18. Dezember 2014, 11:53 Uhr | Alexander Schlüter, Senior Solutions Engineer bei Interactive Intelligence

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Stabilität und Verfügbarkeit

Integration auf Audio-Ebene: Neben der Applikationsebene ist auch eine Integration auf der Audio-Ebene notwendig. Auf diese Weise können die Lync-Clients im Contact-Center genutzt werden und in die Benutzeroberfläche der Mitarbeiter dort integriert werden.
Die interne Sprachübertragung nutzt die G.711- und G.729-Codierung. Nach außen und zum Contact-Center hin wird das Lync-Netz über einen Session-Border-Controller (SBC) oder ein Media-Gateway terminiert. Die Signalisierung nutzt die vorhandenen Standards und erfolgt über das SIP-Protokoll. Der Media-Server des Contact-Centers erweitert die Audiofunktionalität von Lync um die typischen Anwendungen der Contact-Center. Sprachfunktionen wie Echtzeitsprachanalyse, automatische Aufnahme von Gesprächen zur Qualitätssicherung oder Spracherkennung für Interactive-Voice-Res-ponse (IVR) werden darüber gesteuert.
Deswegen ist die Koordination zwischen dem Media-Server der Contact-Center-Lösung und dem Mediation-Server auf Lync-Seite besonders wichtig für einen reibungslosen Contact-Center-Betrieb. Hier müssen die Parameter auf beiden Seiten perfekt zusammenpassen.

Nutzung aller Kanäle zum Kunden: Die Kommunikation zum Kunden muss natürlich die Kanäle berücksichtigen, die vom Kunden gewünscht und genutzt werden. Dazu gehören dann auch SMS, Callback oder Social-Media-Kanäle wie Facebook. Es ist somit entscheidend, dass bei der Integration des Contact-Centers mit Lync auch der Funktionsumfang erweitert wird, den Lync im Sprachbereich bietet. Deshalb macht es Sinn, sich auf eine komplette Contact-Center-Lösung zu stützen und nicht nur eine einfache Erweiterung auf Lync-Basis zu nutzen. Dadurch unterstützt das Contact-Center den gewohnten Funktionsumfang bei der Kommunikation zum Kunden und greift für die firmeninterne Kommunikation auf die volle Unified-Communications-Funktionalität zurück.

Stabilität und Verfügbarkeit: Das Contact-Center ist die erste Anlaufstelle für die Kunden. Deshalb hat die Erreichbarkeit des Contact-Centers höchste Priorität. Aus diesem Grund macht es Sinn, die Anrufe zum Contact-Center direkt am Gateway zum öffentlichen Telefonnetz auszuleiten und nicht über das firmenweite Lync-Netz zu führen. Ein weiterer Punkt, um die Verfügbarkeit möglichst hoch zu halten, ist die Integration von IP-Telefonen auch im Mischbetrieb mit Lync-Clients. Dadurch sind die Mitarbeiter im Contact-Center für die Kunden erreichbar, auch wenn der PC mal nicht funktioniert.
Die Verfügbarkeit muss natürlich auch sichergestellt werden, wenn das Firmennetz über mehrere Standorte verteilt ist. Dazu müssen bei der Integration mehrere Serverpools unterstützt werden. Außerdem sollte die Contact-Center-Lösung mit den Survival-Branch-Appliances (SBA) von Lync zusammenarbeiten. Damit ist die Erreichbarkeit von verteilten Firmenstand-orten auch gewährleistet, wenn die Verbindung zwischen den Rechenzentren mal gestört sein sollte.